Менеджер инцидентов в VK Tech

Наши сервисы делают проще жизнь сотен тысяч сотрудников крупнейших компаний по всей стране: отпуск, больничный, представительские расходы — всё это можно оформить по клику, сэкономив время для рабочих задач.

Мы — команда сопровождения бизнес-приложений VK Tech: отвечаем за стабильную работу корпоративных систем, которые использует бизнес, — от CRM и ERP до внутренних сервисов и интеграций между ними. Наша задача — чтобы любой сбой в приложениях замечался быстро, устранялся ещё быстрее, а бизнес-процессы компании не останавливались.

Задачи

• Выстраивать единый процесс управления инцидентами, запросами и проблемами для разнородных продуктов
• Разрабатывать и внедрять матрицы распределения ответственности (RACI) между ролями
• Создавать единую систему координат для приоритизации обращений
• Выстраивать сценарии эскалаций с фокусом на первичное решение внутри ТП и создание дашбордов для раннего предотвращения эскалаций
• Внедрить практики управления проблемами
• Работать с метриками эффективности, готовить единую методику их подсчёта и согласования
• Интегрировать ИИ и базу знаний (БЗ) в Service Desk для снижения рутины
• Управлять изменениями

Требования

• Опыт работы с современными ITSM-системами
• Умение аргументированно внедрять единые правила и договариваться со смежниками
• Системное мышление
• Умение преодолевать сопротивление и «продавать» новые процессы так, чтобы они работали на практике, а не лежали на полке
• Клиентоориентированность: фокус на превращении негативного опыта обращения в позитивный, с пониманием специфики обслуживания как стандартных, так и VIP-клиентов
• Нацеленность на измеримый бизнес-эффект, а не на создание регламентов ради галочки
• Стрессоустойчивость