Ведущий специалист по поддержке каналов связи (сетевое оборудование)

Технические требования к кандидату

• Опыт работы инженером 2-3 линии поддержки/системным администратором от 2-х лет
• Опыт руководства командой экспертов или 2-й линии поддержки от 1 года (включая удаленное управление)
• Глубокие практические знания и опыт администрирования:

• Вендоры: Cisco, Huawei (плюс — знание MikroTik, TP-Link, Ubiquiti как плюс для розницы)
• Протоколы и технологии: BGP, OSPF, VLAN, PoE, VPN (IPsec, GRE), Wi-Fi (802.11, контроллеры/облачные решения)
• Работа с провайдерами: контроль каналов, SLA, резервирование
• Вендоры: Hikvision, Dahua (плюс — Trassir, ISS, Макроскоп)
• NVR, IP-камеры, аналитика подсчёта посетителей
• Базовое понимание сетевых требований СВН (PoE, VLAN, пропускная способность)
• Zabbix, PRTG, Grafana
• Jira Service Management, Итилиум

Обязанности:

• Организовать процесс решения обращений в Service Desk в рамках своей группы
• Лично принимать и решать сложные заявки, от пользователей компании и проектные задачи по оптимизации работы сети и СВН
• Ежедневно распределять заявки между специалистами группы, контролировать сроки и качество их исполнения
• Проводить регулярный разбор сложных и повторяющихся инцидентов с командой, чтобы найти и устранить корневую причину, а не просто "залатать" симптом

По проведению профилактических мероприятий:

• Планировать и выполнять регулярные проверки ключевых систем хранения информации по сетевому и СВН оборудованию
• Разрабатывать и обновлять инструкции и базу знаний для пользователей и базу знаний для инженеров 2-й линии
• Внедрять улучшения по результатам анализа инцидентов (например, настроить автоматическое переключение между основным каналом связи и резервным)

Экспертиза и эскалация:

• Прием и решение сложных инцидентов и сервисных запросов, от пользователей офисов. Глубокая диагностика и устранение корневых причин

Управление командой экспертов:

• Руководство и развитие распределенной командой инженеров сети

Развитие знаний и документации:

• Создание и поддержание актуальной базы знаний с решениями для сложных кейсов для передачи 1-й линии. Развитие технической документации

Контроль качества и метрик:

• Мониторинг и улучшение ключевых метрик 2-й линии: среднее время решения, процент решений с первого обращения и др.

Проактивность и стабильность:

• Анализ повторяющихся инцидентов, инициирование и реализация улучшений для повышения стабильности IT-инфраструктуры
• 2000 магазинов и 3 офиса в зоне ответственности
• 30–40 обращений в неделю по сетям и СВН (≈130–170 в месяц)
• СВН: IP-камеры, NVR, аналитика — подсчёт посетителей
• Сеть: LAN/WAN, Wi-Fi в магазинах, VPN, взаимодействие с провайдерами

Требования к soft-skills:

• Аналитический склад ума: Умение проводить глубокий анализ проблемы, докопаться до корневой причины, а не просто устранять симптомы
• Клиентоориентированность и стрессоустойчивость: Способность эффективно работать в условиях высоких ожиданий и большого количества задач
• Навыки менторства и обучения: Способность развивать технических специалистов и делиться экспертизой с командой 1-й линии
• Эффективные коммуникации: Умение четко и структурированно доносить сложные технические детали до пользователей и руководства
• Самоорганизация и управление приоритетами: Способность самостоятельно управлять своим временем и задачами команды в режиме 8/5
• Проактивная позиция: Поиск и предложение улучшений, направленных на предотвращение проблем в будущем

Мы предлагаем: