Ведущий специалист (тимлид) в группу техподдержки VIP-клиентов (API/VoIP)

Мы ищем тимлида в группу поддержки VIP-клиентов (10–16 человек). Наши клиенты используют API и VoIP-сервисы. Вам предстоит отвечать за качество сервиса, развитие команды и внедрение AI-инструментов.

Чем предстоит заниматься:

• организовывать работу группы клиентской технической поддержки L2 по услугам на базе API и VoIP-сервисов, обеспечивать соблюдение SLA и стандартов качества;
• управлять командой: подбор, адаптация, регулярные встречи и оценка, мотивация, наставничество;
• планировать ресурсы, распределять нагрузку, обеспечивать взаимозаменяемость сотрудников;
• управлять очередью обращений и эскалаций с учётом влияния на клиента, срочности и рисков;
• координировать критичные инциденты, участвовать во встречах с клиентами;
• проводить диагностику, отрабатывать инциденты с API / VoIP;
• выстраивать кросс-функциональное взаимодействие, в т.ч. эскалации между L2-L3, разработкой, продуктом и DevOps
• анализировать метрики (FRT, SLA, FCR, повторные обращения, backlog), готовить отчётность, улучшать процессы и автоматизацию в Service Desk/CRM
• внедрение AI: пилоты инструментов, обучение команды, правила безопасной работы с данными клиентов.

Что мы ждем от кандидата:

• высшее техническое образование (телекоммуникации, IT);
• опыт управления командой;
• технические навыки: понимание API (HTTP, JSON/XML, авторизация, Postman/curl, анализ логов) и VoIP (SIP, RTP, SDP, NAT, кодеки, анализ трейсов в Wireshark/sngrep);
• опыт внедрения AI-инструментов в поддержку (чат-боты, LLM-ассистенты, автоклассификация);
• лидерские качества, стрессоустойчивость, клиентоориентированность, проактивность, готовность быть на связи 24/7

Будет плюсом:

• опыт работы в телекоме, CPaaS, облачной телефонии или у VoIP-провайдера

Что мы предлагаем:

• стабильность и уверенность: официальное трудоустройство по ТК РФ, стабильная "белая" зарплата (оклад + ежемесячная премия + годовая премия);
• комфортные условия: комфортный офис и удобный «гибридный» формат работы с возможностью частичной удаленной работы. Рабочий день с 9:00 до 18:00 (в пятницу — до 16:45);
• забота о здоровье: полис ДМС со стоматологией после успешного прохождения испытательного срока (3 месяца);
• возможности для роста: корпоративный университет, онлайн-библиотека и возможность обучения за счет компании.