Руководитель отдела customer services

Обязанности

• Организация и управление работой отдела клиентского сервиса, обеспечение эффективной обработки клиентских обращений, претензий и запросов на возврат денежных средств.

• Управление процессами возвратов и урегулирования претензий, контроль корректности и своевременности проведения возвратных операций.

• Разработка, внедрение и совершенствование регламентов и стандартов обработки обращений клиентов.

• Контроль соблюдения сроков рассмотрения обращений и качества предоставляемых клиентам решений.

• Организация взаимодействия с розничными магазинами, интернет-магазином, колл-центром, складом, логистикой, бухгалтерией и юридическим отделом для оперативного решения клиентских вопросов.

• Контроль корректности работы CRM-систем и выявление системных ошибок в процессах обработки заказов, доставки и возвратов.

• Анализ клиентских обращений и претензий, выявление повторяющихся проблем и организация работы по устранению их первопричин.

• Разработка и внедрение мероприятий по повышению качества клиентского сервиса и оптимизации операционных процессов.

• Формирование и анализ отчетности по ключевым показателям отдела: количество и структура обращений, сроки обработки, причины претензий, качество и эффективность их урегулирования.

• Управление командой: постановка задач, распределение нагрузки, контроль результатов, обучение и развитие сотрудников.

• Подготовка регулярной отчетности для руководства, формирование предложений по улучшению клиентского сервиса.

• Участие в развитии и автоматизации процессов клиентского сервиса.

Требования

• Высшее образование.

• Опыт работы в сфере Customer Service / клиентского сервиса от 3 лет, опыт управления командой или отдельным направлением будет преимуществом.

• Опыт организации процессов обработки клиентских обращений, претензий и возвратов в розничной торговле или e-commerce.

• Понимание процессов возврата денежных средств, взаимодействия с платежными системами и урегулирования претензий.

• Опыт работы с CRM-системами; знание 1С-Битрикс, RCRM и 1С будет преимуществом.

• Уверенное владение Excel, навыки анализа данных и подготовки управленческой отчетности.

• Опыт разработки и оптимизации операционных процессов, регламентов и стандартов обслуживания.

• Развитые управленческие и коммуникативные навыки, умение эффективно выстраивать взаимодействие между подразделениями.

• Системное и аналитическое мышление, внимательность к деталям, ориентация на результат.

• Способность принимать решения и брать ответственность за результат работы направления.

• Английский язык будет преимуществом.

Условия

• Официальное трудоустройство в соответствии с ТК РФ.

• График работы 5/2.

• Скидки на продукцию компании.

• Место работы: м. Курская / Чкаловская, 10 минут пешком от ТЦ «Атриум».

• Возможности профессионального развития в международной компании.

• Дружная команда и корпоративные спортивные активности.