Инженер сопровождения L2/L3 (ГигаЧат Бизнес)

Обязанности

Сопровождение продуктов On-premise / hybrid:

• Сопровождение клиентов по вопросам мониторинга, эксплуатации и диагностики решения, развернутого в инфраструктуре клиента.

Удаленное подключение к серверам клиента для:

• сбора диагностической информации;
• анализа логов и дампов;
• проверки состояния оборудования, ОС и сервисов;
• выполнения первичных восстановительных действий в рамках своей зоны ответственности.

Помощь клиентам в локализации проблем и определении области инцидента:

• сеть;
• оборудование;
• программное обеспечение;
• конфигурация;
• внешние зависимости.
• Анализ метрик, логов и событий для выявления:
• аномалий;
• деградации производительности;
• потенциальных проблем до их влияния на бизнес-процессы клиента.

Сопровождение продуктов Облако (SaaS)

• Самостоятельная диагностика и анализ инцидентов в облачной среде — от инфраструктурного слоя до прикладного уровня.

Анализ состояния:

• вычислительной инфраструктуры;
• контейнеров и сервисов;
• WEB UI;
• LLM-сервисов;
• баз данных;
• сетевых и интеграционных компонентов.

Выявление причин деградации, отказов и нестабильной работы сервиса на уровнях:

• инфраструктуры;
• платформы;
• приложения;
• конфигурации;
• внешних интеграций.

Выполнение первичных действий по восстановлению работоспособности в рамках своей зоны ответственности.

Поддержка клиентов и управление инцидентами

Консультирование клиентов по вопросам:

• эксплуатации решений;
• настройки и конфигурации;
• практик эффективного использования сервисов в on-premise, SaaS и hybrid-поставках.
• Обработка и сопровождение инцидентов 1-й и 2-й линии поддержки:
• прием и классификация обращений;
• первичная и углубленная диагностика;
• восстановление работоспособности в рамках своей зоны ответственности;
• коммуникация с клиентом по статусу, результатам анализа и дальнейшим шагам.

Эскалация сложных инцидентов на 3-ю линию поддержки:

• в разработку ПО — при выявлении багов или необходимости углубленного анализа прикладной логики, LLM-компонентов или WEB-интерфейса;
• к инженерам по оборудованию — при обнаружении критических аппаратных неисправностей;
• в инфраструктурные команды — при необходимости глубокой проработки системных или платформенных проблем.

Подготовка полной документации по инциденту для передачи на следующую линию поддержки:

• описание проблемы;
• шаги воспроизведения;
• результаты первичной диагностики;
• логи, дампы и иные технические артефакты;
• временные обходные решения, если применимо.

Автоматизация и развитие процессов сопровождения

Разработка и поддержка скриптов на Python и/или Bash для автоматизации рутинных задач:

• сбор логов;
• выполнение health-check;
• анализ конфигураций;
• выполнение типовых диагностических действий.
• Участие в улучшении инструментов сопровождения, мониторинга и диагностики.
• Формирование и развитие базы знаний по типовым проблемам и способам их решения.
• Участие в совершенствовании процессов сопровождения с фокусом на:
• надежность сервисов;
• наблюдаемость;
• сокращение времени диагностики и устранения инцидентов;
• снижение доли ручных операций.

Требования

Опыт работы в одной или нескольких ролях:

• инженер технической поддержки L2/L3, инженер сопровождения, SRE, DevOps-инженер, системный администратор Linux.
• уверенные знания систем семейства Linux:
• уверенная работа в командной строке;
• диагностика проблем на уровне ОС и сервисов.
• Опыт написания скриптов на Python и/или Bash для автоматизации.
• Понимание принципов мониторинга и практический опыт работы с инструментами: Prometheus, Grafana, Zabbix, Nagios или аналогичными решениями.

Понимание сетевых основ для диагностики проблем подключения и взаимодействия сервисов:

• TCP/IP;
• HTTP/HTTPS;
• SSH;
• VPN;
• firewall.

Опыт работы с:

• Docker;
• Kubernetes.

Базовое понимание:

• веб-сервисов;
• REST API;
• баз данных.

Умение четко и структурированно документировать:

• инциденты;
• технические выводы;
• шаги решения.

Личные качества:

• ответственность;
• клиентоориентированность;
• стрессоустойчивость;
• хорошие коммуникативные навыки;

• умение работать в команде.

Будет плюсом

Опыт работы с серверным оборудованием:

• серверы;
• GPU;
• диагностика проблем с дисками, памятью и другими аппаратными компонентами.

Базовое понимание принципов работы:

• LLM;
• систем машинного обучения.

Опыт выстраивания процессов сопровождения в соответствии с практиками:

• ITIL;
• Incident Management.

Опыт сопровождения решений в нескольких моделях поставки:

• on-premise;
• SaaS;
• hybrid.

Условия

• ДМС с первого месяца работы
• работа в аккредитованной IT компании
• льготная ипотека от Сбера
• локация: Москва, м. Цветной бульвар
• участие в развитии одного из ключевых направлений GenAI Сбера
• возможность работать с крупнейшими российскими компаниями и промышленными холдингами
• команду экспертов и доступ к передовым технологиям GenAI/LLM
• обучение, рост и участие в стратегических проектах по трансформации отраслей.