Руководитель дистанционного контакт-центра (Клиентский сервис)

Вам предстоит:

• Анализ клиентских обращений для выявления проблемных зон и точек роста в процессах, продуктах и внутреннего ПО.
• Понимание как происходит написание функциональных и бизнес-требований на доработку систем КЦ (не просто «хотелки», а структурированные ТЗ).
• Взаимодействие с Проектным офисом и IT: сопровождение задач от идеи до внедрения, приёмка результатов.
• Формирование, корректировка и контроль подачи графиков работы КЦ. Оценка текущей нагрузки и мониторинг.
• Выстраивание и контроль ключевых метрик КЦ и план по улучшению этих показателей.
• Подготовка и защита регулярной отчётности по эффективности работы КЦ перед руководством.
• Работа с командой и усиление их синергии.

Вы нам подходите, если:

• Опыт работы от 5 лет в роли не ниже Начальника отдела в Контакт-центре и выше.
• Опыт работы в финтехе или банковской сфере, телеком.
• Глубокое понимание устройства КЦ: метрики, процессы, специфика front и back office.
• Подтверждённый опыт запуска и курирования проектов «под ключ».
• Умение писать структурные бизнес-требования и говорить с IT на одном языке.