Ведущий специалист 1й линии поддержки

• Координация работы 2 сотрудников 1й линии поддержки
• Прием обращений в системе helpdesk, по телефону
• Первичная диагностика инцидентов, выявление возможных причин возникновения, распределение по группам ответственных
• Предоставление консультаций пользователям
• Решение типовых обращений, наполнение базы знаний по решению типовых обращений (вкл. написание инструкций)
• Взаимодействие с 2-й линией поддержки, предоставление коллегам из второго уровня поддержки полной информации по проблеме для сокращения времени ее решения
• Координация выполнения сложных обращений, в выполнении которых задействовано несколько сотрудников ИТ
• Контроль выполнения обращений в рамках SLA, эскалация ситуаций с просроченными обращениями
• Выявление массовых проблем и координация их решения
• Организация оповещений в компании по недоступности бизнес-критичных систем и сервисов (поддержание списка оповещаемых, критериев необходимости проведения оповещений и проч.)
• Подготовка отчетности по работе 1 линии поддержки для руководителя

Профессиональные (технические) навыки:

1. Базовые знания ОС и ПО: Уверенное владение Windows (знание Linux/macOS – как преимущество) на уровне продвинутого пользователя, понимание принципов работы офисного пакета (MS Office, почтовые клиенты, браузеры).
2. Понимание основ сетевых технологий: Знание базовых принципов работы локальной сети, TCP/IP, DNS, DHCP, умение диагностировать простые проблемы с подключением.
3. Опыт работы с Service Desk / Help Desk системами: Практический навык работы в тикет-системах (Jira Service Management, GLPI, Naumen, OTRS и аналоги) — создание, ведение и закрытие заявок.
4. Навыки удаленной диагностики: Умение использовать инструменты удаленного доступа (AnyDesk, RDP, TeamViewer, DameWare) и средства диагностики.
5. Грамотная письменная речь: Способность четко и структурированно излагать техническую информацию в тикетах и письмах пользователям, вести документацию.

Коммуникативные и клиентские навыки:

1. Клиентоориентированность: Ориентация на помощь пользователю, терпение и доброжелательность даже в стрессовых ситуациях и при общении с недовольными сотрудниками.
2. Навыки активного слушания: Умение правильно понять суть проблемы пользователя, задавать уточняющие вопросы и отделять симптом от причины.
3. Четкая устная коммуникация: Способность объяснять технические решения простым, понятным для нетехнического пользователя языком.