Менеджер клиентского опыта по снижению обращаемости

Чем предстоит заниматься:

• Следить за общей обращаемостью в поддержку, анализировать структуру и динамику обращений;

• выявлять не только инциденты, но и системные, "фоновые" проблемы, которые являются корневыми причинами обращений (например, сложный интерфейс, неочевидные функции, частые ошибки определенного типа);

• приоритизировать выявленные проблемы на основе их влияния на клиентов (объем обращений, критичность, влияние на бизнес-метрики) и формировать предложения для продуктовых команд;

• контролировать выполнение задач по устранению коренных причин, отслеживая их прогресс в бэклоге продукта и влияние на снижение обращаемости;

• обеспечивать бесперебойный процесс выявления массовых сбоев и инцидентов: контролировать, чтобы массовые сбои оперативно выявлялись, правильно оценивалось их влияние, а информация оперативно передавалась ответственными командами в рамках установленных сроков (SLA);

• достигать целей команды: отвечать за выполнение ключевых показателей таких как скорость и качество регистрации инцидентов, процент их успешного решения и др;

• организовывать взаимодействие с клиентами: выстраивать процесс своевременной коммуникации с клиентами по всем массовым проблемам;

• анализировать данные и улучшать метрики: работать с графиками и отчётами, анализировать показатели, выявлять причины, влияющие на результаты команды, и предлагать решения для их улучшения.

Что для нас важно:

• Понимание и практический опыт работы с метриками клиентского опыта: NPS, CSI/CSAT, retention, QoS, обращаемость в поддержку;

• умение собирать и анализировать данные из разных источников: опросы, данные от команд аналитики, отзывы в интернете, оценки в магазинах приложений, обращения в поддержку;

• опыт работы с дашбордами и визуализацией;

• опыт выявления и мониторинга массовых сбоев и аномалий (с помощью данных и обращений), и быстрой оценки масштаба и влияния на клиентов и бизнес, а также подготовки и запуска массовых коммуникаций при инцидентах;

• понимание базовых принципов кризисных коммуникаций;

• чёткая письменная и устная речь, умение доносить выводы до продукта, разработки и руководства, аргументировать приоритеты;

• клиентоцентричность: искренний интерес к тому, как клиенты воспринимают продукт и сервис, готовность «быть на их стороне» внутри компании.

Мы предлагаем:

• Официальное трудоустройство по ТК РФ и удаленная работа;
• график работы 2/2, рабочее время по Москве;
• ДМС со стоматологией, офисный врач, доплата больничного листа, корпоративные скидки;
• льготные условия ипотеки в рамках зарплатного проекта;
• доступ в электронную библиотеку издательства МИФ, в которую входят почти 2 тыс. единиц контента по бизнесу, саморазвитию, здоровому образу жизни и другим актуальным темам;
• бесплатную подписку на сервисы партнеров;
• насыщенную корпоративную жизнь.