Руководитель подразделения B2B поддержки

GetTransfer.com - маркетплейс для бронирования трансферов №1 в мире. Наша платформа предлагает уникальное географическое покрытие и высокий уровень комфорта для пользователей в 180 странах мира.

Компания была основана в 2016 году, с тех пор мы успели попасть в рейтинги Globe Travel Awards, вошли в топ-10 стартапов Web Summit, стали лучшим TravelTech продуктом по версии Travolution Awards и получили признание среди лидеров в сфере туризма.

Наша цель - сделать поездки легкими и комфортными, обеспечить удобство в планировании путешествий и повседневном передвижении.

Мы ищем лидера команды B2B-поддержки, который возьмёт на себя полную ответственность за качество сервиса для наших партнёров и выстроит компактную, но максимально эффективную команду.

Обязанности:

• Управление командой B2B-поддержки: найм, обучение, развитие, постановка KPI и контроль эффективности;

• Организация круглосуточной работы поддержки (24/7) с оптимальной численностью команды и распределением нагрузки;

• Обеспечение выполнения SLA партнёров, контроль скорости и качества обработки обращений;

• Оптимизация и автоматизация процессов поддержки, включая внедрение AI-инструментов, чат-ботов и интеграций;

• Анализ обращений, выявление системных проблем и организация их устранения;

• Решение сложных и критических ситуаций, работа с претензиями партнёров;

• Выявление рисков оттока партнёров и своевременная передача сигналов в B2B-продажи и аккаунт-менеджерам;

• Взаимодействие с продуктом, разработкой и другими подразделениями для улучшения клиентского опыта;

• Контроль ключевых метрик, анализ эффективности автоматизации и регулярная отчётность.

Требования:

• ​​​​​​​Опыт руководства командой поддержки (customer support / account support / operations) от 2 лет.
• Опыт работы с B2B-клиентами и партнёрскими SLA.
• Опыт организации работы команды в режиме 24/7 или в сменном графике.
• Практический опыт автоматизации процессов поддержки — готовность лично заниматься этим направлением.
• Умение работать с возражениями и сложными партнёрами, чувствовать их настроение и вовремя реагировать.
• Умение работать с метриками и принимать решения на основе данных.
• Системное мышление: умение видеть процесс целиком и находить узкие места.
• Опыт работы с helpdesk-системами (Zendesk, Freshdesk, Intercom, Jira Service Management или аналоги).
• Английский язык уровня B2 или выше в свободной письменной и устной деловой коммуникации.
• Высокая ответственность, стрессоустойчивость и умение сохранять фокус в условиях высокой нагрузки.

​​​​​​​​​​​​​​Будет плюсом:

• Опыт работы с no-code / low-code инструментами автоматизации (Zapier, Make, n8n и аналоги), настройки ботов и AI-инструментов.
• Опыт работы с travel tech-партнёрами.
• Опыт работы с OTA-партнёрами в сфере travel (онлайн-турагентства, платформы бронирования).
• Понимание специфики трансферной, мобильной или туристической отрасли.
• Опыт работы с API-интеграциями партнёров на уровне понимания и диагностики проблем.

​​​​​​​Условия:

Условия:

• График 5/2 с 9:00 до 19:00 (1 час обед);

• Заработная плата от 1500 до 1800 $/месяц (финальная сумма определяется в ходе собеседований);

• Испытательный срок - 3 месяца;

• Возможность выбрать валюту, в которой вы будете получать выплату;

• Оформление по международному договору оказания услуг (Service Agreement), полностью электронный документооборот;

• Ежегодный оплачиваемый отпуск, оплачиваемые больничные, а также дополнительные выходные в течение года;

• Опыт работы в международной компании с инновационным продуктом;

• Карьерный рост по горизонтали и вертикали, руководители - профессионалы, готовые обучить и помочь с развитием;

• Доступ к корпоративной библиотеке Litres и языковые классы по английскому с преподавателем;

• Погружение, онбординг и качественные тренинги, которые помогут тебе прокачать свои навыки;

• Корпоративные скидки и ваучеры на различные категории: развлечения, оздоровительные центры, спорт, одежда, электроника, здоровье, путешествия, онлайн-сервисы и обучение.