Менеджер контроля качества

О вакансии

Мы ищем человека, который станет «голосом клиента» внутри компании и поможет нам держать планку сервиса на высоком уровне. Вы будете отвечать за качество обработки обращений, работу менеджеров, сервис доставки и репутацию сети — от первого звонка клиента до вручения букета.

Это роль для тех, кто любит порядок, цифры и людей: вы будете и анализировать воронку, и разбирать диалоги, и обучать команду, и выезжать в салоны с проверками.

Чем предстоит заниматься

Контроль качества обработки лидов

• Ежедневный аудит всех каналов обращений: звонки, заявки с сайта, WhatsApp/Telegram, соцсети, агрегаторы

• Замер SLA (звонок — до 30 сек, сообщение — до 5 мин), выявление просрочек

• Прослушивание и чтение диалогов менеджеров: скрипты, вежливость, знание ассортимента, работа с возражениями, апсейл и допродажи

• Оценка конверсии по этапам воронки, разбор потерянных лидов

• Обратная связь менеджерам: индивидуальные разборы, рекомендации, обучение

• Контроль корректности заполнения CRM и работы аналитики

Руководство менеджерами и оперативный контроль

• Постановка KPI: конверсия в заказ, средний чек, скорость ответа, доля повторных продаж

• Ежедневный мониторинг показателей в CRM/телефонии/дашбордах

• Планёрки и летучки: утренние (план дня, стоп-факторы) и вечерние (итоги)

• Распределение нагрузки и графиков смен

• Найм и адаптация новых менеджеров совместно с HR/руководителем отдела

• Обучение: скрипты, ассортимент, сезонность (8 марта, 14 февраля, 1 сентября, День матери)

• Участие в разработке схем премирования, геймификация

• Взаимодействие с руководителями салонов — единые стандарты сервиса онлайн и офлайн

Работа с клиентской базой

• Реактивация «спящих» клиентов: рассылки, звонки, промокоды и бонусы за возврат

• Программы лояльности: бонусы, скидки на повторные заказы, напоминания о датах

• Контроль качества базы: дубли, некорректные номера, актуальность согласий (152-ФЗ), качество карточек клиента в CRM

• Анализ причин оттока и отчётность по реактивации

• Работа с корпоративными клиентами: регулярные закупки, договоры, счета, реактивация базы (рестораны, партнёры, конкурсы, благотворительность)

Контроль качества сервиса доставки

• Контроль сроков доставки и оповещения клиента о курьере

• Проверка качества сборки букета: соответствие фото на сайте, состав, упаковка, размер

• Работа курьеров: внешний вид, вежливость, регламент вручения, фотоотчёт, решение спорных ситуаций

• Обработка рекламаций: приём претензий, оперативное решение (замена, возврат, бонус), анализ повторяющихся проблем

• Сбор отзывов после доставки, NPS, работа с негативом

Дополнительные задачи

• Сезонная подготовка к пиковым датам: усиленный контроль нагрузки, очередей, наличия товара, работы менеджеров и курьеров

• Еженедельная отчётность руководству: качество, конверсия, жалобы, реактивация

• Разработка и обновление стандартов (скрипты, чек-листы, регламенты), постепенная интеграция ИИ-функционала

• Внедрение и настройка CRM/телефонии/систем аналитики

• Тайный покупатель: регулярные проверки онлайн и в салонах

• Работа с отзывами на Яндекс.Картах, 2ГИС, Google, в соцсетях

Что мы ждём от вас

• Опыт в контроле качества, клиентском сервисе, руководстве командой менеджеров или аналогичной роли (от 1–2 лет)

• Понимание работы CRM, телефонии, систем аналитики; умение читать дашборды

• Навыки аудита диалогов и обратной связи: умение давать конструктивную критику без конфликта

• Опыт постановки KPI и мониторинга показателей

• Грамотная речь, внимательность к деталям, системность

• Готовность выезжать в салоны и проводить проверки «в поле»

• Знание 152-ФЗ в части работы с персональными данными — плюс

• Опыт в ритейле, e-commerce или сфере услуг — плюс

• Интерес к цветочному бизнесу и понимание его сезонности — плюс

Что мы предлагаем

• Официальное трудоустройство по ТК РФ

• Конкурентную заработную плату (обсуждается по итогам собеседования)

• Работу в сети с уже выстроенными процессами — но с возможностью влиять на стандарты

• Реальную зону ответственности: вы не «винтик», а человек, который формирует качество сервиса

• Скидки на продукцию сети

• Дружную команду, которая любит своё дело