Менеджер по работе с клиентами

DaDa Travel — бюро авторских путешествий с фокусом на культуре, гастрономии и искусстве. Мы ищем менеджера сервиса — человека, который ведет клиента от первого сообщения до возвращения домой и дальше, к следующей поездке. Это не оператор, который принимает заявки. Ближе всего — сочетание консьержа, lifestyle-консультанта, немного психолога и продюсера впечатлений.

Клиенты приходят к нам по рекомендации, но многие параллельно пишут еще в два-три бюро. Выбирают не по цене, а по тому, кто лучше понял, что им на самом деле нужно. Ваша задача — быть этим человеком.

Кого мы ищем?

Нам важнее, как вы общаетесь и что видели, чем опыт именно в туризме.

DaDa Travel ищет человека, который:

• работал с клиентами высоких ожиданий в персонализированном сервисе: личный ассистент, guest relations, бутик-отели, wellness и spa, частные клиники, fashion- и ювелирный ретейл, интерьерные салоны, закрытые мероприятия
• свободно владеет английским на уровне C1
• грамотно говорит и пишет по-русски, и это видно с первого сообщения
• говорит спокойно и уверенно, без суеты и умеет держать паузу
• не заискивает, не оправдывается и не навязывает
• ведет диалог, а не монолог: задает открытые и уточняющие вопросы
• умеет описать атмосферу и ощущение, а не только перечислить факты
• без напряжения говорит о деньгах, в том числе о больших чеках
• быстро понимает, кто перед ним — контролирующий, тревожный, статусный или делегирующий клиент — и подстраивается по языку и тону
• спокойно принимает обратную связь и корректировки
• держит в голове много деталей и ничего не теряет по дороге
• сам организует свою работу на удаленке и отвечает за результат по своим клиентам
• живо интересуется искусством, гастрономией, архитектурой, литературой и много путешествует сам
• имеет высшее образование, лучше гуманитарное или в сфере коммуникаций

Будет плюсом: еще один иностранный язык, опыт консультативных продаж, знание «Битрикс24» (если не знаете — научим).

Чем занимается менеджер по работе с клиентами?

Пул задач менеджера клиентского сервиса:

• первый разговор с клиентом: кто едет, в каком темпе любит путешествовать, что запомнилось в прошлых поездках, а что раздражало
• задача для команды продукта и проверка, что готовое предложение действительно отвечает запросу
• презентация путешествия как продуманного сценария: почему этот маршрут, этот ресторан, этот гид
• спокойный разговор о бюджете — без оправданий и без давления
• ведение сделки через долгий выбор и сравнение с другими бюро до оплаты
• передача операционной команде всех договоренностей, включая мелочи
• контроль, чтобы клиент вовремя получил документы, а любой вопрос в поездке был решен
• обратная связь после поездки и предложение следующего путешествия, не дожидаясь, пока клиент напишет сам
• ведение истории каждого клиента в «Битрикс24», чтобы коллега мог подхватить его без потери контекста

А что по условиям?

Работа удаленная, команда живет по московскому времени.

Гонорар — от 180 000 рублей в месяц плюс бонусы за результат: конверсию, закрытые сделки, повторные покупки клиентов и их отзывы (NPS). Цели и веса фиксируем заранее, до начала периода.

Команда у нас небольшая, поэтому ваше мнение о сервисе, процессах и продукте действительно влияет на то, как мы работаем.

На старте — спокойный вход: изучаем продукт, стандарты общения и CRM, разбираем диалоги и клиентские кейсы.