Специалист первой линии технической поддержки (Service Desk / L1)

Требования к кандидату:

• Уверенное владение Windows 10/11 и Microsoft Office (Word, Excel, Outlook).
• Базовое понимание принципов работы компьютерных сетей (TCP/IP, DNS, DHCP).
• Базовые знания устройства ПК, периферийного и сетевого оборудования.
• Грамотная устная и письменная речь, коммуникабельность, стрессоустойчивость.
• Умение самостоятельно искать информацию и работать с инструкциями.
• Готовность работать с большим количеством обращений пользователей.
• Опыт работы в технической поддержке, Service Desk или с ITSM-системами будет преимуществом.

Задачи:

• Приём и обработка обращений пользователей по телефону, электронной почте и через корпоративные мессенджеры.
• Регистрация, классификация и маршрутизация заявок в системе Service Desk.
• Первичная диагностика и самостоятельное решение типовых технических проблем пользователей.
• Консультирование пользователей по вопросам работы корпоративных ИТ-сервисов и оборудования.
• Сбор необходимой информации для передачи обращений специалистам второй линии поддержки.
• Контроль статусов заявок и соблюдения установленных сроков обработки (SLA).
• Взаимодействие со специалистами второй линии и региональными ИТ-подразделениями.
• Ведение и актуализация базы знаний по типовым обращениям.

Показатели эффективности (KPI):

• SLA: своевременная регистрация и обработка обращений в установленные сроки.
• FCR: доля обращений, решённых на первой линии без передачи другим специалистам.
• Качество обработки: корректность регистрации, классификации и маршрутизации заявок.
• Доступность: соблюдение рабочего графика, своевременный приём входящих обращений и минимизация пропущенных звонков.
• Качество обслуживания: соблюдение стандартов коммуникации и положительная обратная связь от пользователей (CSAT).

Мы предлагаем:

• Заработная плата до 70 000 рублей на руки, включая премиальную часть по результатам выполнения KPI.
• Сменный график работы 2/2, в часовом поясе МСК+6.
• Работа в аккредитованной ИТ-компании.
• Официальное трудоустройство согласно ТК РФ.
• Обучение корпоративным системам, стандартам обслуживания и внутренним процессам технической поддержки.
• Возможность профессионального развития и перехода на вторую линию технической поддержки.

О работе:

Мы развиваем единый Центр оперативной поддержки пользователей, обеспечивающий ИТ-поддержку сотрудников компании на объектах по всей России.

Первая линия Service Desk - единая точка входа для обращений пользователей. Специалисты принимают заявки, помогают решать типовые проблемы и организуют передачу сложных вопросов профильным ИТ-командам.

Нам нужен специалист, который умеет общаться с людьми, обладает базовыми техническими знаниями и готов развиваться в сфере ИТ-поддержки