Руководитель Единого центра приема обращений

Вам предстоит:

1. Функционал:

• Организовывать работу Единого центра приема обращений и обеспечивать стабильную обработку обращений по всем закрепленным каналам;
• Управлять приемом, регистрацией, классификацией, приоритизацией, маршрутизацией, контролировать и закрывать обращения;
• Контролировать очереди, сроки и качество, соблюдение OLA и правил эскалации;
• Анализировать нагрузку, качество и производительность; формировать управленческую отчетность и предложения по улучшению;
• Описывать, стандартизировать и оптимизировать процессы ЕЦПО;
• Разрабатывать критерии контроля качества, чек-листы и стандарты обслуживания;
• Организовывать и актуализировать базу знаний;
• Взаимодействовать с другими подразделениями; управлять сложными случаями и эскалациями;
• Участвовать в развитии ARM, 1С CRM, NSD и отчетности.

2. Управление:

• Руководить сотрудниками и руководителями групп: ставить задачи, распределять нагрузку, контролировать и давать обратную связь;
• Планировать ресурсы и графики, вести табель, отпуска, больничные и рассчитывать переменную часть заработной платы;
• Проводить планерки и индивидуальные встречи; мотивировать, обучать, оценивать и развивать сотрудников;
• Формировать и контролировать KPI по качеству, производительности, срокам и клиентскому опыту;
• Управлять изменениями, рисками, конфликтами и межфункциональными договоренностями.

Мы ожидаем от вас:

Обязательный опыт:

• Опыт в телекоммуникациях, ИТ-сервисе, технической поддержке или клиентском сервисе от 3 лет;
• Опыт управления операционной командой или несколькими группами от 1 года;
• Практический опыт управления обращениями, очередями, приоритетами, OLA и эскалациями;
• Опыт анализа и оптимизации бизнес-процессов, разработки регламентов и базы знаний;
• Опыт построения показателей качества и производительности, работы с отчетностью.

Навыки:

• Управление сервисными операциями и клиентскими обращениями, понимание Service Desk;
• Диагностика процессов, поиск узких мест, формирование и контроль плана улучшений;
• Постановка задач, делегирование, контроль, обратная связь, мотивация и развитие сотрудников;
• Работа с конфликтами, претензиями и сложными эскалациями;
• Переговоры и межфункциональное взаимодействие;
• Уверенное владение Microsoft Office (особенно Excel и PowerPoint), опыт CRM, 1С и Service Desk (опыт с 1С CRM будет вашим преимуществом);
• Грамотная речь, навыки описания процессов, подготовки регламентов и отчетов.

Мы предлагаем вам:

• Официальное трудоустройство согласно ТК РФ с первого дня;
• График 5/2 с 9.00 до 18.00;
• Офис в пешей доступности от ст.м. Московские ворота;
• Компенсацию мобильной связи;
• ДМС с телемедициной, широким выбором клиник, полисом путешественника и психологической поддержкой;
• Завтраки и перекусы на корпоративной кухне;
• Социальную поддержку в важные моменты жизни;
• Корпоративные мероприятия.