Руководитель клиентской поддержки

Мы развиваем тревел-портал Банка - сервис, который позволяет пользователям покупать авиа- и ЖД билеты, бронировать отели и туры внутри экосистемы.

Ищем лидера, который будет отвечать за развитие клиентской поддержки.

Обязанности:

• Построение отдела с нуля: формирование архитектуры поддержки (первая и вторая линии, претензионная группа), разработка и внедрение регламентов, SLA и процессов взаимодействия со смежными подразделениями (продукт, разработка, PR);
• Управление командой: полный цикл работы с персоналом — от профилирования ролей и массового найма до онбординга, обучения и развития. Формирование пула супервайзеров и наставников;
• Развитие и мотивация: внедрение системы грейдов, KPI и нематериальной мотивации. Проведение регулярных 1-on-1, выстраивание культуры конструктивной обратной связи и непрерывного обучения;
• Операционная эффективность: планирование ресурсов и графиков смен (24/7), управление очередями и приоритетами. Контроль ключевых метрик качества (CSAT) и «пропускной способности» группы;
• Data-driven оптимизация: анализ причин возникновения. Инициирование и внедрение изменений в продукт, базу знаний и скрипты для сокращения жалоб и автоматизации рутины;
• Эскалации: работа в роли финальной инстанции (L3) по самым сложным и нестандартным кейсам, с которыми не справилась команда;
• Кросс-функциональное взаимодействие: защита интересов пользователей на стороне продуктовых команд, участие в запуске новых фич и проектов контакт-центра;

Требования:

• Опыт управления клиентским сервисом от 3 лет, из которых минимум 1 год — опыт построения отдела или направления с нуля.
• Опыт управления командой от 10–15 человек (включая супервайзеров);
• Сильные лидерские качества: умение быть играющим тренером, брать на себя ответственность за результат и работать в условиях высокой неопределенности;
• Развитые аналитические навыки: умение работать с BI-системами, строить гипотезы на основе данных и видеть за цифрами реальные проблемы пользователей.
• Высокий уровень коммуникативных навыков: способность аргументировать свою позицию, вести переговоры со сложными стейкхолдерами и выстраивать партнерские отношения с продуктовыми командами;
• Опыт работы с системами бронирования (GDS) — обязательно наличие практического опыта работы с Sirena или Amadeus.

Будет плюсом:

• Опыт работы в тревел-индустрии;
• Опыт внедрения и развития чат-ботов, голосовых ассистентов и других инструментов автоматизации (AI в поддержке).