Специалист первой линии клиентской поддержки (учебный центр, Сколково)

Учебный центр ДПО · гибрид · Сколково

Мы — учебный центр дополнительного профессионального образования. Обучаем специалистов и сотрудников организаций по программам повышения квалификации и профессиональной переподготовки.

Ищем специалиста первой линии поддержки слушателей — человека, который станет первой точкой контакта для наших клиентов после обращения в учебный центр и в процессе обучения.

Основная задача — быстро разобраться в вопросе слушателя, помочь самостоятельно либо корректно передать запрос ответственному специалисту и проконтролировать его решение.

Что предстоит делать

• Принимать и обрабатывать обращения слушателей по электронной почте, через формы обратной связи на сайте, мессенджеры, телефон и другие каналы коммуникации.
• Консультировать слушателей по организационным и техническим вопросам, связанным с обучением.
• Помогать решать типовые вопросы первой линии: регистрация, доступ к образовательному порталу, работа с личным кабинетом, документы и порядок прохождения обучения.
• Фиксировать обращения, результаты коммуникации и дальнейшие действия в Битрикс24.
• Работать с телефонией и CMS образовательного портала.
• Определять, какие вопросы можно решить самостоятельно, а какие необходимо передать в методический, технический, бухгалтерский или другой профильный отдел.
• Контролировать переданные обращения до получения клиентом ответа.
• Следить за отсутствием потерянных и просроченных обращений.
• При повторяющихся вопросах помогать формировать и актуализировать инструкции и базу знаний.

Что для нас важно

Грамотная устная и письменная речь. Значительная часть коммуникации со слушателями ведётся письменно, поэтому важно уметь понятно, корректно и доброжелательно формулировать ответы.

Клиентоориентированность без формализма. Нужно не просто «ответить на обращение», а понять, решён ли вопрос клиента.

Внимательность. Работа связана с большим количеством обращений, персональных данных, документов, сроков и статусов.

Уверенное владение компьютером. Вы должны спокойно работать одновременно с CRM, почтой, образовательным порталом и другими сервисами.

Опыт работы в клиентской поддержке, службе заботы, контактном центре, образовательной организации или EdTech будет преимуществом.

Опыт работы с Битрикс24, CMS, тикет-системами или образовательными платформами также будет плюсом.

Знание специфики дополнительного профессионального образования не обязательно — поможем разобраться в наших процессах и продуктах.

Формат работы

График: 5/2, с 9:00 до 18:00.

Формат: гибридный.

Важное условие — регулярное физическое присутствие на рабочем месте на территории Инновационного центра «Сколково», Москва, не менее 3–4 дней в неделю.

Поэтому вакансия в первую очередь подойдёт кандидатам, которым удобно регулярно добираться до Сколково.

Полностью удалённый формат для данной позиции не рассматриваем.

Какого человека мы ищем

Нам подойдёт спокойный, собранный человек, которому нравится помогать людям и доводить вопросы до решения.

Мы ценим способность самостоятельно разобраться в типовой ситуации, но при этом вовремя привлечь коллег, если вопрос выходит за рамки первой линии.

Для нас хороший результат работы специалиста поддержки — это когда клиент быстро получает понятный ответ, его обращение не теряется, а в CRM отражено реальное состояние вопроса.