Менеджер консьерж-службы

«Муся и второе» — гастрономический магазин в центре Москвы на Никитском бульваре, 25. В основе концепции — мясная лавка, кулинария ресторанного уровня: готовая еда собственного производства для домашнего стола, приема гостей и других повседневных гастрономических сценариев, а также гастрономическая витрина, бакалея и вино.

Сейчас мы выделяем дистанционное обслуживание в отдельное направление и запускаем консьерж-службу.

Ищем человека, который сможет не только включиться в текущую работу с заказами, но и вместе с командой выстроить новое направление: настроить процессы, организовать работу в CRM, наладить взаимодействие с подрядчиками и внутренними подразделениями, а затем развивать сервис дальше.

В перспективе рассматриваем эту роль как позицию руководителя консьерж-службы.

Обязанности

• участие в запуске консьерж-службы с текущего этапа;
• описание, настройка и отладка рабочих процессов направления;
• взаимодействие с подрядчиками по настройке и развитию RetailCRM;
• организация приема дистанционных заказов через телефон, мессенджеры и другие каналы;
• персонализированная коммуникация с гостями;
• ведение клиентской истории в CRM: предпочтения, договоренности, теги, повторяющиеся сценарии заказов;
• консультация гостей и помощь в подборе продукции;
• сопровождение заказа от первого обращения до сборки и доставки;
• координация с менеджерами зала, продавцами-консультантами, кухней и мясным направлением;
• работа с обратной связью;
• анализ заказов и клиентских сценариев;
• развитие повторных продаж и уместных дополнительных предложений;
• участие в сервисных CRM-коммуникациях и рассылках;
• в перспективе — участие в коммуникации с гостями по мероприятиям, резервам и специальным предложениям;
• участие в развитии и последующем масштабировании направления.

Требования

• опыт работы в клиентском сервисе, hospitality, retail, HoReCa, premium service либо близких направлениях;
• грамотная устная и письменная речь;
• умение спокойно и корректно общаться с требовательными гостями;
• способность работать в многозадачной среде;
• внимательность к деталям и высокая личная ответственность;
• системное мышление и способность выстраивать процессы;
• готовность работать с CRM и регулярно фиксировать клиентскую информацию;
• способность самостоятельно доводить задачи до результата;
• интерес не только к этапу запуска, но и к дальнейшему развитию функции;
• готовность со временем брать на себя больше ответственности и участвовать в формировании команды.

Будет преимуществом

• опыт работы с RetailCRM или другими CRM-системами;
• опыт запуска или перестройки клиентских процессов;
• опыт взаимодействия с IT- и техническими подрядчиками;
• опыт работы с постоянными или ключевыми клиентами;
• опыт руководства небольшой командой;
• знание гастрономической или ресторанной среды.

Что важно в этой роли

Это не позиция оператора заказов и не классическая административная функция.

Мы ищем человека, который сможет сочетать:

• персональный сервис;
• операционную дисциплину;
• работу с CRM;
• проектный подход;
• дальнейшее развитие функции.

Консьерж-служба должна быть встроена в единую систему гостевого сервиса проекта, поэтому важно уметь не только самостоятельно вести запрос, но и правильно подключать коллег и экспертов, не теряя контекст и ответственность за гостя.

Условия

• работа в проекте «Муся и второе», Москва, Никитский бульвар, 25;
• очный формат;
• график 5/2, возможны плавающие выходные;
• фиксированная часть + переменная мотивация по результатам работы направления;
• ориентир по доходу на старте: 140 000–190 000 ₽ на руки;
• пересмотр роли и условий по мере развития консьерж-службы;
• плотное взаимодействие с собственником, управляющей и ключевыми сотрудниками проекта;
• перспектива роста до руководителя направления.

Почему эта роль может быть интересна

• возможность участвовать в создании нового направления с самого начала;
• влияние на процессы, стандарты и логику работы сервиса;
• сочетание проектной, операционной и клиентской работы;
• возможность вырасти вместе с функцией и в перспективе возглавить ее.