Менеджер клиентских инцидентов
По договоренности
Обязанности:
- Координация высокоприоритетных и резонансных инцидентов на сервисах Cloud.ru — от регистрации до полного восстановления сервиса
- Управление жизненным циклом клиентского инцидента
- Координация экспертных команд IT, разработки, эксплуатации, безопасности и других подразделений для сокращения времени восстановления сервисов
- Мониторинг клиентских обращений: выявление признаков массовости, регистрация клиентских инцидентов и своевременная эскалация в технические команды
- Организация коммуникаций при массовых авариях: подготовка и публикация клиентских статусов, синхронизация информации между техническими командами, поддержкой и бизнесом.
- Ведение оперативного журнала инцидента
- Организация телеконференций с клиентами и координация коммуникаций
- Отработка эскалаций клиентов и руководства
- Информирование руководства о критических событиях, влиянии на клиентов, ходе восстановления, рисках и ожидаемых сроках
- Участие в Problem Management: анализ повторяющихся инцидентов, выявление корневых причин и инициирование мероприятий для предотвращения повторения
- Анализ клиентской обращаемости: выявление причин роста обращений и подготовка предложений по снижению их количества
- Контроль качества работы подразделения: мониторинг KPI, анализ причин отклонений и подготовка корректирующих мероприятий
- Контроль достаточности ресурсов поддержки с учетом нагрузки, количества обращений и инцидентов.
- Контроль и соблюдения процессов, сроков и стандартов коммуникации
- Развитие процессов Incident Management: выявление узких мест, разработка и внедрение новых подходов и регламентов
- Автоматизация работы МКИ: внедрение инструментов мониторинга инцидентов, контроля KPI, аналитики и клиентских коммуникаций
- Подготовка отчетности и аналитики по инцидентам, KPI, клиентской обращаемости и эффективности работы подразделения для руководства и клиентов.
- Практический опыт управления высокоприоритетными, критическими и массовыми инцидентами в режиме 24/7
- Понимание принципов Incident Management, Problem Management, эскалаций и пост-инцидентного анализа
- Понимание принципов работы IT-инфраструктуры: сетей и сетевых протоколов, баз данных, вычислительных ресурсов, систем хранения и облачных технологий
- Навыки координации кросс-функциональных команд: IT, разработки, эксплуатации, информационной безопасности и других экспертных подразделений
- Умение быстро оценивать влияние инцидента на клиентов и бизнес, определять приоритет и выстраивать план действий в условиях дефицита времени и неполной информации
- Опыт построения, внедрения и совершенствования процессов управления инцидентами
- Сильные навыки устной и письменной коммуникации; умение переводить сложную техническую информацию в понятные формулировки для клиентов, руководителей и других нетехнических участников
- Навыки подготовки аналитики, отчетности и презентации результатов руководству
- Системность, ответственность, стрессоустойчивость и способность одновременно вести несколько задач и инцидентов
- Умение конструктивно взаимодействовать с коллегами и добиваться результата без прямого административного управления.
Адрес: Россия, Москва, 2-я Звенигородская улица, 28
Опубликована 14 часов назад
Похожие вакансии
Вакансии быстро закрываются - скачайте мобильное приложение в RuStore и откликайтесь первыми!
Скачать бесплатно130 000 - 150 000 ₽
МЫ КОМПАНИЯ ROSSKO И МЫ ВЕДУЩИЙ ОФИЦИАЛЬНЫЙ ДИСТРИБЬЮТОР АВТОЗАПЧАСТЕЙ В РОССИИ И КАЗАХСТАНЕ, ВХОДЯЩИЕ В ТРОЙКУ ЛИДЕРОВ ОТРАСЛИ: Нам 28 лет и нас можно найти более, чем в 125 городах России Мы динамично растем – за последние 5 лет наша численность ув...
- Полный день
- Опыт от 3 лет
ROSSKO- Москва
11 часов назад
Обязанности: Организация разработки/разработка, внедрения и сопровождения локальных процедур/регламентов в части КСП на проекте; Организация и обеспечение разработки/разработка актуального календарно-сетевого графика проекта, содержащего полный набор...
- Полный день
- Опыт от 3 лет
ДСК АВТОБАН- Москва
11 часов назад
до 300 000 ₽
Выше средней на 81%
Мы ищем продуктового менеджера в подразделение, которое развивает облачные сервисы для корпоративных ... В первую очередь нам нужен системный продуктовый менеджер для сложных B2B IT-сервисов.
- Полный день
- Опыт от 3 лет
1C-Рарус- Москва
12 часов назад
Наши ожидания: Опыт работы менеджером по маркетингу или по рекламе от 2-х лет. Высшее образование.
- Полный день
- Опыт от 3 лет
АйТиИ Экспо Интернешнл- Москва
11 часов назад
Холдинг «Газпром-Медиа» - крупнейший медиахолдинг России, более 25 лет вносит вклад в формирование отечественной индустрии медиа на основе лучшей медийной и технологической экспертизы. «Газпром-Медиа» охватывает все медиасферы: информационное вещание...
- Полный день
- Опыт от 3 лет
ГПМ Партнер- Москва
11 часов назад
от 120 000 ₽
... телефону и е-mail (обсуждение вопросов производства, условий работы, оплаты); оперативное решение вопросов менеджера ...
- Полный день
- Опыт от 3 лет
ИНТЕРЬЕР-МАРКЕТ- Москва
12 часов назад
Вакансия в подборках
Похожие вакансии
130 000 - 150 000 ₽
ROSSKOДСК АВТОБАНдо 300 000 ₽
1C-РарусАйТиИ Экспо Интернешнл