Инженер технической поддержки (2-я линия)

ООО «ТН Цифровая логистика» – аккредитованная ИТ-компания, которая развивает свой облачный SaaS продукт для сферы транспортной логистики (TMS). Наш продукт каждый день используют множество компаний для решения своих бизнес-критических задач.

Расширяем команду и приглашаем Инженера технической поддержки 2-й линии.

Что нужно будет делать

• проактивно общаться с пользователями по телефону, электронной почте, в мессенджерах и видеоконференциях;
• быстро воспринимать новую информацию, приводить её к структурированному виду и работать с большим объёмом данных;
• решать проблемы пользователей по поступающим обращениям;
• укладываться в нормативное время реакции и решения (SLA);
• разбирать инциденты вместе с разработчиками, ведя диалог и отвечая за результат;
• вести независимый мониторинг работоспособности продукта;
• проводить экспресс-тестирование при обновлениях, не полагаясь на проверки команды разработки;
• помогать отделу продаж: показывать возможности продукта на онлайн-встречах с клиентами;
• дополнять и актуализировать внутреннюю базу знаний клиентского сервиса;
• готовить шаблоны сервисных рассылок и текстовые скрипты для операторов контакт-центра под частые сценарии;
• анализировать логи с помощью простых SQL-запросов и инструментов командной строки;
• автоматизировать рутинные процедуры скриптами на Python.

Обязательные требования

• опыт работы специалистом поддержки ИТ-продуктов от двух лет;
• высшее техническое образование, законченное или старшие курсы. Гуманитарное высшее тоже рассмотрим, если есть серьезный релевантный опыт, профильные курсы в ИТ и подтвержденные инженерные навыки;
• клиентоориентированность и умение вдумчиво вести разговор по телефону и переписку: слышать вопрос целиком, уточнять детали и излагать мысль так, чтобы пользователю не пришлось перечитывать письмо дважды;
• готовность работы в открытом офисе, рядом с коллегами;
• стрессоустойчивость, способность рационально мыслить и действовать при возможных технических инцидентах;
• базовые знания SQL и инструментов командной строки Linux, умение читать и писать скрипты на Python или аналогичных языках;
• ответственность и хорошая память на детали: держать в голове широкий контекст и доводить задачи до исчерпывающего решения;
• внимательность к условиям задачи: упомяните π в сопроводительном письме, чтобы мы видели, что вы прочли описание вакансии;
• самостоятельность: разбираться в незнакомой задаче своими силами и развиваться без обязательного контроля руководителя;
• здравое отношение к обратной связи: разбирать замечания и рекомендации по существу и учитывать их в работе;
• живой интерес к проблемам пользователей: умение оперативно находить первопричину обращения.

Как преимущество

• курсы повышения квалификации в области ITIL и смежных практик;
• опыт поддержки ИТ-продуктов для транспортной логистики, понимание отраслевой терминологии и специфики;
• опыт применения ИИ-инструментов в работе и желание разбираться в них дальше: черновики ответов, помощь при чтении логов и написании скриптов, подготовка материалов для базы знаний. Стаж здесь не нужен, достаточно понимать, какой результат стоит перепроверить.

Мы предлагаем

• интересный продукт и сильную команду для профессионального роста;
• оформление по ТК РФ на постоянную работу;
• стабильную «белую» заработную плату, индексации и квартальные премии за выполнение KPI;
• график 5/2 с 09:00 до 18:00, очно в Технопарке «Сколково». Удалённый и гибридный формат для этой позиции не предусмотрены, в том числе и в дальнейшем;
• ДМС после испытательного срока;
• все льготы, которые предоставляет государство для сотрудников ИТ-компаний.