Руководитель отдела заботы

Компания VIA Tourism приглашает на работу состоявшегося Руководителя отдела заботы о клиенте — нам нужен лидер, который выстроит сервис так, чтобы каждый клиент чувствовал свою ценность для компании, а после поездки ему всегда хотелось вернуться к нам за новым туром.

О компании

Мы — первый супермаркет путешествий в Казани. Уже 13 лет мы горим своим делом и продаём то, в чём уверены сами: все наши эксперты — практики с большим опытом личных и рабочих путешествий. Они посетили 35 стран и 1500 самых популярных отелей, поэтому знают продукт изнутри.

Мы делаем продукт, который любим, и который ценят наши туристы: каждый тур — индивидуален, каждый обратившийся — почётный клиент. Мы открыты ко всему новому: в постоянной работе у нас более 180 направлений. Заботимся о каждом этапе путешествия 24/7: от детального подбора на старте до оперативного решения спонтанных вопросов уже в пути. Входим в ТОП‑5 туристических компаний Казани.

Что предлагаем руководителю:

• Конкурентный уровень заработной платы — от 120 000 рублей.
• Возможность реализовать проект перестройки клиентского сервиса: автоматизировать процессы, внедрить новые инструменты и выстроить лучшую систему качества.
• Полностью удалённая работа.
• График: с 10:00 до 19:00, 5/2.
• Поддержка на первом этапе со стороны руководства и коллектива.

Главная задача: повысить уровень клиентского сервиса и сделать его лучшим в отрасли туризма — таким, чтобы клиент не просто оставался доволен, а искренне хотел возвращаться к нам снова и снова.

Какие задачи предстоит выполнять

• Разрабатывать и реализовывать краткосрочную, среднесрочную и долгосрочную стратегии развития отдела клиентского сервиса с измеримым ростом качества.
• Осуществлять операционное управление отделом клиентского сервиса, обеспечивая стабильную и предсказуемую работу всех процессов.
• Управлять командой: заниматься наймом, обучением, развитием сотрудников, ставить чёткие задачи, контролировать исполнение, выстраивать мотивацию и поддерживать продуктивную атмосферу (важен опыт управления удалённой командой от 5 человек).
• Работать со сложными кейсами и претензиями: разбирать конфликтные ситуации, находить решения, которые сохраняют лояльность клиента и улучшают процессы.
• Строить и оптимизировать процессы клиентского сервиса — от первичного контакта до постпродажного сопровождения, фиксировать регламенты и стандарты работы.
• Вести аналитику и формировать отчёты: отслеживать ключевые метрики клиентского сервиса (CSAT, NPS, FRT, AHT, доля повторных обращений и др.), выявлять узкие места и предлагать корректировки.
• Внедрять улучшения: тестировать новые подходы, инструменты и каналы коммуникации, масштабировать успешные практики.
• Участвовать в создании контента для SMM: помогать формировать полезные материалы, кейсы и истории клиентов, которые показывают заботу и экспертность компании.
• Взаимодействовать с отделами продаж и маркетинга: синхронизировать стандарты сервиса, передавать инсайты от клиентов, совместно улучшать клиентский путь и повышать конверсию повторных продаж.

Что мы ждём от кандидата

• Опыт работы на позиции руководителя клиентского сервиса (или аналогичной) не менее 3 лет.
• Общий стаж в сфере клиентского сервиса — не менее 5 лет.
• Умение формировать команду, распределять нагрузку, ставить понятные задачи и контролировать их выполнение.
• Знание ключевых метрик клиентского сервиса и подтверждённый опыт влияния на их улучшение.
• Способность структурировать процессы, описывать регламенты и внедрять изменения в работающей команде.
• Готовность работать удалённо и выстраивать эффективную коммуникацию в распределённой команде.

Если вы умеете превращать клиентский сервис в конкурентное преимущество и знаете, как сделать так, чтобы клиенты возвращались — будем рады обсудить сотрудничество.