Руководитель подразделения фулфилмента

Мы ищем руководителя подразделения фулфилмента, который будет отвечать за развитие направления: аналитику, рост эффективности и привлечение новых клиентов. Подразделение включает склад и колл-центр.

Операционное управление ведут два линейных руководителя, которые подчиняются вам напрямую:

• Руководитель склада – приёмка, хранение, сборка, отгрузка, персонал склада.

• Руководитель группы менеджеров – колл-центр, обработка заказов и обращений, ежедневная работа с клиентами.

Ваша задача – не управлять сменой, а делать так, чтобы система работала лучше: понимать цифры, находить узкие места, внедрять изменения и расширять клиентскую базу.

Обязанности: аналитика и развитие

• Анализ ключевых показателей склада и колл-центра: производительность, скорость обработки заказов, точность сборки, пересорт, возвраты, SLA, конверсия и скорость ответа колл-центра.

• Анализ эффективности сотрудников: выработка, качество, загрузка; поиск причин отклонений и разработка мер по улучшению.

• Разработка и внедрение системы показателей качества работы (KPI, контроль ошибок, стандарты) для склада и группы менеджеров.

• Развитие текущей системы сдельной оплаты труда на складе: нормирование операций, расчёт ставок, связь оплаты с качеством, прозрачность для сотрудников.

• Построение регулярной отчётности и дашбордов для руководства и линейных руководителей.

• Оптимизация процессов и себестоимости операций, расчёт экономики фулфилмента и тарифов.

• Постановка целей и контроль их выполнения руководителями склада и группы менеджеров.

• Инициирование и внедрение изменений: автоматизация, доработки WMS/CRM, новые регламенты.

Обязанности: клиенты и партнёры

• Привлечение новых клиентов на фулфилмент: поиск, переговоры, презентация услуг;

• Расчёт коммерческих предложений и тарифов под задачи клиента;

• Заключение договоров, согласование условий и SLA;

• Онбординг новых клиентов: запуск, интеграции, настройка процессов совместно со складом и группой менеджеров;

• Сопровождение ключевых клиентов: регулярные встречи, отчётность, работа с претензиями на уровне руководителя;

• Выстраивание цепочек взаимодействия между клиентом, складом, колл-центром, перевозчиками и маркетплейсами;

• Развитие сервиса и линейки услуг на основе запросов клиентов.

Что остаётся у линейных руководителей

Ежедневная операционка в вашу зону не входит: смены, графики, распределение задач, текущий контроль сборки и отгрузки – у руководителя склада; обработка обращений, загрузка операторов и текущие вопросы клиентов – у руководителя группы менеджеров. Вы подключаетесь при системных проблемах и эскалациях.

Требования

• Опыт руководства в фулфилменте, складской или e-commerce логистике от 3 лет;

• Опыт управления через руководителей среднего звена;

• Сильные аналитические навыки: Excel / Google Таблицы на продвинутом уровне, умение строить отчёты и делать выводы из данных;

• Опыт разработки KPI и систем мотивации, в том числе сдельной оплаты;

• Опыт продаж B2B-услуг или работы с ключевыми клиентами: переговоры, договоры, коммерческие предложения;

• Понимание складских процессов и работы с маркетплейсами (Ozon, Wildberries, Яндекс Маркет);

• Системность, самостоятельность, умение доводить изменения до результата.

Будет плюсом

• Опыт работы с WMS и CRM, понимание интеграций;

• Навыки работы с BI-системами (Power BI, Looker Studio и т. п.) или SQL;

• Опыт построения или развития колл-центра;

• Собственная база контактов среди селлеров и брендов.

Как оценивается результат

• Рост производительности и снижение доли ошибок на складе;

• Выполнение SLA и показателей качества колл-центра;

• Снижение себестоимости операций на единицу заказа;

• Количество новых клиентов и рост выручки подразделения;

• Удержание действующих клиентов.

Условия

• Заработная плата: по итогам собеседования;

• Официальное оформление по ТК;

• График работы 5/2;

• Возможность влиять на развитие направления и реализовывать собственные решения.