Руководитель службы клиентской технической поддержки

StormWall - международная компания, которая разрабатывает и предоставляет услуги информационной безопасности как сервис. Компания основана в 2013 году и специализируется на защите от DDoS и хакерских атак для веб-сайтов, серверов, сетей и IT-инфраструктур любого размера и сложности.

Ключевыми видами деятельности компании являются разработка инновационных решений по защите от DDoS-атак, программных и аппаратных, а также организация круглосуточного сервиса реагирования и отражения атак на клиентов компании в режиме реального времени.

Мы ищем профессионала, который готов вложить свой опыт и знания в развитие самого важного направления нашей работы - работа с клиентами.

Задачи:

• Разработка и внедрение стратегии улучшения клиентского сервиса, анализ внедренных улучшений;
• Коммуникация с действующими клиентами для оценки удовлетворенности клиентским сервисом (CSAT, NPS и пр.);
• Повышение качества обслуживания клиентов, их удовлетворенности и лояльности;
• Работа с претензиями, решение нестандартных запросов клиентов;
• Координация и контроль обработки обращений, требований, пожеланий клиентов;
• Управление службой клиентского сервиса;
• Выстраивание процессов службы техподдержки в соответствии с методологиями( ITIL, Cobit и пр.);
• Ресурсное планирование команды техподдержки (составление графика работы, найм персонала);
• Участие в обучении и развитии сотрудников службы клиентского сервиса;
• Оценка качества работы сотрудников. Разработка и внедрение KPI, системы мотивации;
• Разработка и поддержание в актуальном состоянии документации отдела службы клиентского сервиса.

От кандидата ожидаем:

• Опыт работы от 10 лет в клиентской технической поддержке, от 5 лет на руководящих позициях,
• Опыт работы в сфере ИТ-инфраструктуры (телеком, ИБ, провайдеры),
• Опыт диагностики проблемных зон и формирование рекомендаций по их устранению, выстраивание новых процессов в команде и компании;
• Умение проявить себя в сложных ситуациях и грамотно выстроить отношения с клиентами;
• Заинтересованность в защите интересов клиента и высокая степень эмпатии;
• Английский (Upper Intermediate).

Предлагаем:

• Возможность работать с технологиями, которые делают Интернет более безопасным
• Полная занятость, удаленная работа, пятидневка с 9 до 18 часов мск
• Официальное трудоустройство в аккредитованной ИТ-компании
• Введение в должность (адаптация, поддержка на всех этапах)
• ДМС (стоматология + мед. услуги)
• Оплата компанией занятий в языковой школе Skyeng
• Компенсация занятий спортом
• Отличные возможности для самореализации и карьерного роста
• Слаженные процессы и сильная, дружная команда
• Богатая корпоративная жизнь, совместные праздники, онлайн-встречи