Руководитель колл-центра

Руководитель колл-центра

АО «Твой Склад» — федеральная сеть центров индивидуального хранения вещей (self-storage), лидер по географическому присутствию в отрасли.

Мы работаем с частными клиентами и бизнесом, развиваем собственную сеть и франчайзинговое направление.

Сегодня в зоне ответственности колл-центра:

• более 4 000 действующих клиентов;

• более 30 франчайзи-партнёров;

• команда из 9 менеджеров.

Ищем руководителя колл-центра, который возьмёт на себя полноценное управление командой, процессами и результатами отдела.

Основные задачи

• организация и контроль ежедневной работы колл-центра;

• управление командой из 9 менеджеров;

• подбор, адаптация, обучение и развитие сотрудников;

• постановка задач, проведение планёрок, контроль исполнения;

• разработка и внедрение скриптов, регламентов, KPI и стандартов работы;

• контроль качества коммуникации с клиентами;

• анализ звонков, сделок и причин потери клиентов;

• повышение конверсии обращений в оплату;

• контроль продлений и повторных оплат;

• контроль работы с дебиторской задолженностью;

• взаимодействие с более чем 30 франчайзи-партнёрами;

• взаимодействие с маркетингом, финансами, юридическим отделом, IT и другими подразделениями;

• контроль качества ведения CRM;

• анализ показателей отдела и подготовка управленческой отчётности;

• выявление проблемных участков в процессах и их оптимизация;

• участие в проектах по доработке CRM, телефонии и внутреннего программного обеспечения.

Что важно для этой позиции

Работа предполагает большой объём информации и высокую операционную нагрузку.

Руководителю необходимо одновременно контролировать:

• работу сотрудников;

• входящие обращения;

• продажи;

• оплаты и продления;

• дебиторскую задолженность;

• качество ведения CRM;

• работу с франчайзи;

• текущие задачи и показатели отдела.

Поэтому нам нужен человек, который умеет не просто управлять командой, а выстраивать системную работу отдела через цифры, процессы и контроль результата.

Требования

• опыт управления отделом продаж, колл-центром или клиентским подразделением от 2 лет;

• опыт управления командой;

• понимание воронки продаж и ключевых показателей эффективности;

• умение работать с большим объёмом информации;

• сильные аналитические и организационные навыки;

• умение ставить задачи и контролировать их выполнение;

• навыки обучения и развития сотрудников;

• уверенные навыки продаж и работы с возражениями;

• опыт работы с CRM-системами;

• опыт работы в Битрикс24 будет преимуществом;

• способность принимать решения и нести ответственность за результат отдела.

Будет преимуществом

• опыт управления колл-центром;

• опыт работы с B2C и B2B-клиентами;

• опыт работы с регулярными платежами, продлениями и дебиторской задолженностью;

• опыт внедрения KPI, скриптов и регламентов;

• опыт взаимодействия с филиальной или франчайзинговой сетью;

• опыт участия в автоматизации бизнес-процессов.

Мы предлагаем

• руководящую позицию в растущей федеральной компании;

• управление действующей командой из 9 менеджеров;

• работу с большой клиентской базой и федеральной партнёрской сетью;

• возможность напрямую влиять на продажи, клиентский сервис и финансовые показатели компании;

• участие в развитии и автоматизации процессов;

• профессиональный и управленческий рост;

• конкурентный уровень дохода;

• условия и систему мотивации обсуждаем индивидуально.

Если вам интересно не просто руководить людьми, а строить системный, управляемый и результативный колл-центр, будем рады пообщаться.