Руководитель группы продуктовых аналитиков в управление клиентского сервиса

О направлении

Управление клиентского сервиса ежемесячно решает более 600 тысяч обращений пользователей, и каждый год эта цифра растет на 10%.

О команде

В группе девять аналитиков. Фокус команды — предотвращение проблем и подготовка поддержки к регуляторным и продуктовым изменениям. Основные метрики команды — снижение обращений в поддержку и сокращение времени на решение вопроса клиента.

Команда выявляет основные причины обращений, в том числе случаи, когда обращения связаны с неочевидным UX. Также в зоне ответственности — запуск АВ-тестов новых решений, включая чат-боты и подсказки в интерфейсе, и построение прогнозных моделей нагрузки, связанной с изменениями в законодательстве.

Задачи

• Организовывать, оптимизировать и улучшать внутренние процессы работы группы.
• Формировать команду и управлять ею.
• Планировать, ставить и декомпозировать задачи и цели группы.
• Контролировать исполнение задач и отвечать за результат команды.
• Работать с метриками группы и продукта, создавать их, внедрять и контролировать соблюдение.
• Запускать изменения в процессах поддержки и продуктах.
• Налаживать эффективное взаимодействие с продуктовыми командами, командами разработки и поддержки, способствовать занесению задач от продуктовых аналитиков в бэклог команд и при необходимости выносить их на приоритетное рассмотрение.
• Участвовать во внедрении изменений в продукте и клиентских сценариях, направленных на снижение обращений в службу поддержки.

Мы ожидаем

• Опыт аналитики продуктов или процессов, навык анализа и систематизации информации, умение выстраивать причинно-следственные связи.
• Управленческий опыт от года.
• Навыки работы в Excel с Query, Pivot и инструментами анализа.
• Навык работы с данными, умение видеть за ними проблемы и возможности для бизнеса.
• Самостоятельность в работе, умение организовывать свою работу, отслеживать дедлайны и распределять приоритеты.
• Коммуникабельность, умение выстраивать взаимодействие с сотрудниками.
• Умение доносить проблематику до продуктовых команд и предлагать конкретные изменения на основе причин обращений.

Будут плюсами

• Опыт в клиентском сервисе или технической поддержке.
• Знания SQL и Python.

Мы предлагаем

• Свободу в достижении бизнес-целей. Мы доверяем экспертизе коллег и не любим микроменеджмент. Вы сами выбираете, как достичь нужного результата, с опорой на отлаженные процессы компании.

• Поддержку и адаптацию. Плавная передача знаний внутри команды и наставник на период испытательного срока.

• Прозрачную полугодовую систему премирования с ясными целями и KPI.

• Ежегодное перформанс-ревью и понятный трек развития по матрице компетенций.

• Для нас не принципиально, откуда работают сотрудники. Выбирайте то, что удобно вам: комфортный офис, удаленку или гибридный формат. Главное - быть в синхроне с командой и выполнять задачи в срок. В Екатеринбурге можно работать в офисе по адресу: ул. Гоголя, 44.