Начальник отдела обработки обращений контакт-центра

Вас ожидают следующие задачи:

• Организация процессов оперативной обработки и глубокого разбора клиентских обращений;
• Разбор сложных, нестандартных медицинских и финансовых споров;
• Реализация мер по удержанию клиентов и восстановлению их лояльности по итогам инцидентов;
• Инициация официальных запросов в смежные департаменты для оперативного сбора информации и подготовки качественных ответов клиентам;
• Анализ первопричин поступающих жалоб/претензий, выявление системных сбоев в компании и участие в оптимизации бизнес-процессов на их основе;
• Внедрение инструментов автоматизации и AI-ассистентов для обработки обращений: речевая и текстовая аналитика, подготовка типовых ответов, чат-боты;
• Организация ежедневной работы отдела, распределение нагрузки и жесткий контроль операционных показателей (SLA).

Критерии успеха:

• Высшее образование;
• Опыт работы на руководящей должности от 3-х лет в подразделениях по обработке претензий, жалоб (Рекламационный отдел / Customer Care / Защита прав клиентов) в крупных компаниях;
• Опыт работы в страховых компаниях (в сфере ДМС/ОМС, взаимодействия с ЛПУ) или финансовом секторе приветствуется и будет ключевым преимуществом;
• Уверенный пользователь: MS Office, Excel, применение на постоянной основе;
• Навыки ведения переговоров, работы с возражениями, развитая эмпатия и стрессоустойчивость;
• Уверенное владение операционными метриками КЦ (SL, AHT, FCR, ASA, LCR, CSAT/NPS) и умение связывать их с результатами обучения и контроля качества;
• Знание законодательства, навыки правового сопровождения договорной работы, страховой деятельности;
• Исполнительность, ответственность, инициативность, грамотная устная и письменная речь.

Работая в Группе "СОГАЗ" вы получите:

• Опыт в компании №1 в России на рынке корпоративного страхования, в высокопрофессиональной команде с уникальной для рынка историей, знаниями и технологиями;
• Реальные возможности профессионального и карьерного роста;
• Оформление полностью в соответствии с ТК РФ, включая оплачиваемый отпуск 28 календарных дней и дополнительный день к нему и, конечно, оплачиваемый больничный;
• Стабильный доход в стабильной компании;
• Социальный пакет, включающий добровольное медицинское страхование в лучших клиниках города, специальные предложения по страхованию (КАСКО, имущество, жизнь), льготное кредитование, скидки на фитнес и другие программы от партнеров;
• Заботу компании о детях сотрудника: скидки в детские лагеря и подарки на Новый год;
• Удобное расположение офиса в центре города.