Специалист команды мониторинга клиентской поддержки

Каждый день множество пользователей ищут билеты на Авиасейлс. Но иногда что-то идёт не так, и они обращаются за помощью в нашу команду Саппорта. Ежедневно сотни ребят в команде помогают пользователям, и команда активно растёт.

Нам важно точно планировать нагрузку, чтобы помогать пользователям быстрее, оптимизировать загрузку саппорта и делать сервис ещё лучше. Для усиления нашей команды мы ищем специалиста команды мониторинга клиентской поддержки.

Что нужно делать:

• составлять и актуализировать расписания сотрудников клиентской поддержки с учётом прогноза нагрузки и внутренних процессов;
• мониторить нагрузку и численность сотрудников на линиях;
• прогнозировать нагрузку на поддержку и строить расчётные модели для разных сценариев;
• развивать инструменты и процессы планирования и мониторинга численности и оптимизировать текущие.

Чего ждём от тебя:

• опыт работы в мониторинге поддержки от 1 года;
• опыт в прогнозировании объема обращений, расчёте потребности в персонале и планировании ресурсов;
• уверенные знания MS Excel и Google sheets, понимание принципов работы с базами данных;
• знание основных метрик доступности и эффективности поддержки;
• опыт работы с WFM системами будет плюсом;
• знание SQL и BI-систем будет плюсом.

Как мы работаем:

• формат работы: удалённый, полная занятость, график — 2/2 с 07:00-19:00 по московскому времени;
• без бюрократии: удобные процессы здорового человека, горизонтальные и открытые коммуникации, быстрое обсуждение идей и принятие решений;
• компенсируем: ДМС, психотерапию или иностранные языки и занятия спортом.