Старший менеджер / Тимлид поддержки (клиентский сервис, онлайн школа)

Квантастика - онлайн-школа для детей и подростков 7–16 лет.
У нас уже 13 000+ учеников, и мы продолжаем расти. Поэтому ищем сотрудника, который поможет нашим клиентам получать максимум пользы от обучения и оставаться с нами надолго.

О роли:

Ищем сильного тимлида в клиентский сервис, который будет отвечать за операционное направление и помогать команде держать план каждый день. Роль универсальна для онбординга, продукта, кураторов, UseDesk и телефонии, задач МПУ и заморозок.

Ты будешь управлять результатом через показатели, распределять нагрузку, контролировать качество работы, поддерживать команду и подключаться к сложным кейсам. От тебя зависит выполнение KPI-матрицы и стабильная работа процессов.

Что предстоит делать:

• Управлять результатом по KPI: план/факт, отклонения, корректирующие действия.

• Ежедневно вести план/факт по своему направлению и реагировать на отклонения.

• Распределять нагрузку и приоритеты, контролировать очередь, сроки и открытые обращения.

• Планировать графики и ресурс, перераспределять нагрузку между направлениями.

• Контролировать выполнение задач менеджерами, качество работы, разбирать ошибки и давать обратную связь.

• Помогать в сложных кейсах и поддерживать стажёров и команду, не забирая постоянный пул клиентов.

• Передавать незакрытые задачи с ответственными и сроками, вовремя эскалировать риски.

• Взаимодействовать со смежными отделами и устранять причины, которые мешают выполнению плана.

• Для новых клиентов контролировать скорость старта, запись и доходность, возвраты; для текущих — SLA UseDesk, задачи МПУ, контакт в день поступления и наполняемость групп.

• Вместе с тренером организовывать адаптацию и разбор системных ошибок.

• В выходные ежедневный операционный контроль обеспечивается по согласованному регламенту, ответственность за результат команды остаётся на тебе.

• Вместе с командой обеспечивать выполнение целевых уровней 90% / 100% / 110%.

Что мы ждём от тебя:

• Опыт в клиентском сервисе от 1 года.

• Опыт руководства, наставничества или координации команды от 1 года.

• Умение работать с показателями и быстро переводить цифры в действия.

• Навык расставлять приоритеты, распределять нагрузку и доводить задачи до результата.

• Умение давать обратную связь и удерживать рабочую дисциплину команды.

• Уверенная работа с телефонией, чатами, CRM и Google Таблицами.

• Готовность работать со смежными отделами и принимать решения при высокой нагрузке.

Если тебе интересна эта роль, отправь резюме и коротко расскажи о своём опыте в клиентском сервисе.
Мы свяжемся с тобой в ближайшее время и расскажем подробнее.