Руководитель технической поддержки

ТК КИТ ищет руководителя технической поддержки!

1. Общая информация о должности

Название: Руководитель службы технической поддержки

Подчинение: Директор по ИТ

Цель: Построить единое окно поддержки, унифицировать стандарты и SLA, повысить прозрачность и качество сервиса, автоматизировать обработку обращений и запустить линию самообслуживания на базе ИИ.

2. Ключевые задачи на первые 6–12 месяцев

1) Аудит текущих процессов поддержки (SAP, 1С, телефония и др) и выработка единых стандартов.

2) Проектирование и внедрение единого окна приёма заявок (омниканальность: портал, почта, телефон, чат).

3) Формализация и унификация SLA для всех продуктов и категорий обращений.

4) Автоматизация приёма и маршрутизации заявок (в т.ч. на базе Bitrix24 или переход на полноценную ITSM-систему + интеграция с Bitrix24).

5) Запуск ИИ-линии самообслуживания: чат-бот/голосовой бот с использованием RAG-базы знаний.

6) Создание и наполнение единой базы знаний (RAG) для ИИ и сотрудников поддержки.

7) Внедрение автоматической категоризации обращений (ML/NLP).

8) Построение прозрачной отчётности и дашбордов по KPI службы поддержки.

9) Управление командой: найм, обучение, мотивация, развитие компетенций.

3. Обязательные требования

Опыт работы:

• Не менее 5 лет в сфере ИТ-поддержки, из них 2+ года на руководящей должности (руководитель/заместитель Service Desk, начальник отдела поддержки).
• Желательно Опыт построения или трансформации службы поддержки в единую структуру с общими стандартами.
• Практика управления SLA и KPI (FRT, TTR, CSAT, NPS, SLA compliance, deflection rate).
• Опыт автоматизации поддержки: внедрение ITSM/Service Desk систем, настройка бизнес-процессов приёма и маршрутизации заявок.
• Опыт работы с системами класса Bitrix24 (или аналогами) на уровне администратора/владельца процессов.
• Понимание специфики поддержки учетных систем класса ERP
• Опыт внедрения или активного использования баз знаний в поддержке.

Знания и навыки:

• Уверенное знание методологий ITIL (v3/v4), ITSM, COBIT.
• Понимание принципов работы ИИ в поддержке: чат-боты, NLP, RAG (Retrieval-Augmented Generation), автоматическая классификация.
• Навыки управления изменениями и проектами (PMBOK, Agile, Kanban).
• Умение строить отчётность и аналитику (BI, дашборды, Excel/Google Sheets, SQL на уровне запросов).
• Опыт управления распределённой командой (1–2–3 линии поддержки).

Личностные качества:

• Лидерство и умение вести за собой команду в период изменений.
• Системное и аналитическое мышление.
• Отличные коммуникативные навыки, ориентация на внутреннего заказчика.
• Проактивность, умение работать в условиях неопределённости.
• Высокая степень ответственности и самостоятельности.

Образование:

• Высшее техническое или управленческое образование.

4. Желательные требования (будут преимуществом)

• Опыт работы в компаниях с большим ландшафтом SAP и 1С.
• Опыт внедрения RAG-баз знаний и ИИ-ассистентов поддержки.
• Знание специализированных ITSM-решениий (Jira Service Management, Naumen, SimpleOne и др.).

5. Условия и ожидания

• Формат работы: офис/гибрид (обсуждается) - 8 марта 212, Екатеринбург.
• Испытательный срок: 3 месяцев с конкретными KPI:
• Разработана и утверждена концепция единого окна поддержки.
• Унифицированы SLA для всех продуктовых направлений.
• Запущен пилот ИИ-линии самообслуживания (чат-бот).
• Создана и наполнена RAG-база знаний (не менее 100 статей).
• Внедрена автоматическая категоризация обращений (точность не ниже 95%).
• Построена система отчётности по ключевым KPI.