Руководитель call-центра / руководитель контакт-центра

Медкомиссия № 1 – компания, стоящая на страже санитарно-эпидемиологической безопасности предприятий Санкт-Петербурга, Москвы, Ленинградской, Псковской и Новгородской областей.

Мы не просто медицинская организация, мы – команда, стремящаяся обеспечить качественное оказание услуг в сфере промышленной медицины.

В связи с развитием клиентского сервиса приглашаем руководителя call-центра / контакт-центра. Контакт-центр работает с входящими обращениями пациентов и клиентов компании: звонками, электронной почтой, мессенджерами и обратными звонками.

Это управленческая позиция для кандидата, который умеет обеспечивать стабильную работу команды, контролировать качество клиентского сервиса, поддерживать дисциплину и развивать процессы без резких и необоснованных изменений.

Основные задачи

• Организация ежедневной работы контакт-центра.

• Управление командой операторов, включая сотрудников, работающих в офисе и удаленно.

• Контроль качества обработки входящих обращений по телефону, электронной почте и в мессенджерах.

• Контроль корректности записи пациентов и предоставления информации по услугам компании.

• Распределение нагрузки внутри команды.

• Взаимодействие со сторонним контакт-центром, подключаемым в периоды повышенной нагрузки, в ночное время и выходные дни.

• Поддержание и актуализация скриптов, стандартов общения и рабочих инструкций.

• Разбор сложных обращений, жалоб и нестандартных ситуаций.

• Участие в подборе, адаптации и обучении операторов.

• Контроль соблюдения графиков, дисциплины и внутренних стандартов.

• Подготовка отчетности по работе контакт-центра.

• Анализ показателей работы и подготовка предложений по улучшению процессов, инструментов и систем.

Что важно в этой позиции

Контакт-центр является службой информирования и клиентского сервиса. Основной поток обращений - входящий. Активные продажи не являются задачей должности.

От руководителя ожидается стабильное управление работающей системой: сохранение качества, аккуратное развитие процессов, контроль команды и своевременное решение возникающих вопросов.

Требования к кандидату

• Опыт руководства call-центром, контакт-центром, службой клиентского сервиса, службой поддержки или аналогичным подразделением.

• Опыт управления командой от 10 сотрудников.

• Понимание принципов работы с входящим потоком обращений.

• Навыки контроля качества клиентских коммуникаций.

• Опыт работы со скриптами, регламентами, графиками и отчетностью.

• Умение анализировать показатели работы подразделения и принимать управленческие решения на основе данных.

• Опыт подбора, адаптации, обучения и развития сотрудников.

• Грамотная устная и письменная речь.

• Спокойный, системный и ответственный подход к управлению командой.

Опыт работы в медицинской организации будет преимуществом, но не является обязательным требованием.

Мы ожидаем, что кандидат умеет:

• Поддерживать стабильную работу команды.

• Работать с очными и удаленными сотрудниками.

• Выстраивать понятную систему контроля качества.

• Давать сотрудникам корректную обратную связь.

• Разбирать конфликтные и нестандартные ситуации.

• Предлагать улучшения, которые дают практический результат.

• Работать с информационными системами, телефонией, отчетами и внутренними регламентами.

Условия работы:

• Доход - до 150 000 ₽ на руки.

• Конкретный уровень дохода обсуждается с кандидатом по итогам собеседования с учетом опыта, компетенций и зоны ответственности.

• Выплаты 2 раза в месяц.

• Официальное оформление по трудовому договору.

• График работы - 5/2, полный рабочий день.

• Работа в офисе в Московском районе Санкт-Петербурга.

• Ближайшие станции метро - Звездная, Московская.

• Сформированная команда операторов.

• Работа с действующими процессами и возможностью их дальнейшего улучшения.

• Современные инструменты для работы контакт-центра.

• Возможность участвовать в развитии клиентского сервиса медицинской сети.

• Скидки на медицинские услуги для сотрудника и родственников.

Будет преимуществом

• Опыт работы в медицинских центрах, лабораториях, клиниках, страховых компаниях или иных сервисных организациях с большим входящим потоком.

• Опыт управления распределенной командой.

• Опыт взаимодействия с внешними подрядчиками контакт-центра.

• Опыт улучшения скриптов, отчетности, контроля качества и клиентских процессов.

Сопроводительное письмо:

Будем признательны, если в отклике вы кратко укажете:

• какой командой вы руководили;

• с какими каналами обращений работали;

• был ли опыт управления входящим потоком;

• какой уровень дохода рассматриваете.