Руководитель отдела клиентского успеха и развития клиентов

Обязанности:

— Управление командой CSM: постановка задач, контроль работы, развитие сотрудников, проведение регулярных встреч и контроль выполнения KPI. Построение системы развития команды: 1:1, ИПР, обучение, оценка компетенций и повышение самостоятельности CSM.

— Управление удержанием клиентской базы: снижение Churn, работа с клиентами группы риска, анализ причин оттока и запуск мероприятий по сохранению клиентов. Построение системной профилактики оттока через Risk Radar, Action Plan и контроль результата.

— Построение и развитие клиентского пути: онбординг, регулярные касания, контроль активности клиентов, развитие использования продуктов MOZG. Управление этапами 30/60/90 дней, Time-to-Value и ростом Adoption клиентов.

— Управление Risk Radar: выявление клиентов с риском оттока, формирование ППР «проблема — причина — решение», контроль реализации плана по каждому критичному клиенту.

— Анализ клиентских показателей: Churn, Retention, NRR, активность пользователей, динамика клиентской базы, причины отказов и возвратов. Умение связывать клиентские показатели с бизнес-результатами и экономикой клиента.

— Организация регулярных клиентских встреч, бизнес-ревью, консультаций и других инструментов развития ценности MOZG для клиента. Проведение QBR/EBR и управленческих разборов на основе данных.

— Работа с эскалациями и сложными клиентскими ситуациями, участие в переговорах с ключевыми клиентами.

— Развитие стандартов работы CSM, базы знаний, регламентов, сценариев коммуникации и инструментов контроля качества.

— Взаимодействие с отделами продаж, поддержки, продукта, финансового консалтинга и другими подразделениями компании. Выстраивание единого клиентского контура и качественной передачи задач между функциями.

— Сбор обратной связи клиентов и формирование предложений по развитию продукта, сервиса и клиентского опыта.

— Автоматизация работы CSM с использованием CRM, аналитических инструментов, AI и современных технологий.

Требования:

— Опыт работы в Customer Success, Account Management, клиентском сервисе или сопровождении B2B-клиентов от 3 лет. Будет преимуществом опыт управления клиентским направлением в B2B-продуктах.

— Опыт управления командой от 1 года.

— Практический опыт работы с Churn, Retention, клиентскими рисками и развитием клиентской базы.

— Сильные аналитические навыки: умение работать с показателями, сегментацией клиентов и находить причины изменений в данных.

— Умение выстраивать системные бизнес-процессы и контролировать их выполнение.

— Опыт работы со сложными клиентами, эскалациями и удержанием клиентов.

— Сильные управленческие и коммуникационные навыки.

— Коммерческое мышление и понимание влияния CSM на сохранение и развитие выручки компании.

— Уверенное владение Excel / Google Sheets, CRM-системами.

— Готовность активно использовать AI-инструменты и автоматизацию в ежедневной работе.

— Опыт работы в SaaS, IT, аналитических продуктах или ресторанном бизнесе будет преимуществом. Особенно ценен опыт операционного управления в ресторанном бизнесе: управляющий, операционный директор, руководитель направления.

Условия:

​​​​​— Руководящая позиция в направлении развития клиентов MOZG.

— Возможность напрямую влиять на клиентскую стратегию, процессы CSM и показатели Churn.

— Работа с B2B-клиентами ресторанного бизнеса и руководителями компаний.

— Возможность развивать собственную команду, внедрять новые процессы, аналитику и AI-инструменты.

— Работа в команде, где результат оценивается не количеством коммуникаций, а удержанием, развитием и реальной ценностью для клиента.

— Уровень дохода обсуждается индивидуально по итогам собеседования.