Руководитель аналитики и мониторинга качества обслуживания

МТС Банк развивает цифровые финансовые сервисы и делает их доступными для всех.

Чем предстоит заниматься:

• проводить аналитику качественных показателей для выявления зон роста в консультациях и улучшения процессов
• разрабатывать/внедрять системы управления качеством
• создавать и поддерживать отчеты по показателям качества контактного центра
• проводить анализ с помощью речевой аналитики для улучшения процессов обслуживания
• проводить аудит обслуживания: прослушивать звонки, анализировать чаты
• разрабатывать гайды по коммуникации, Tone of Voice и регламенты работы с клиентами
• участвовать в калибровочных сессиях и иных мероприятиях для обеспечения единых стандартов среди операторов и проверяющих специалистов

Наши пожелания к кандидату:

• опыт в аналогичной должности в контактных центрах/контроле качества
• аналитическое и системное мышление
• высшее образование
• уверенное владение Excel
• навыки управленческой и тренерской деятельности
• навыки составления презентаций и отчетов