Бизнес-аналитик/CJE чат бот в ВТБ Онлайн

Бизнес аналитик будет отвечать за анализ, проектирование и оптимизацию функциональности чата в мобильном приложении и Интернет-банке. Роль является ключевым связующим звеном между бизнес-заказчиками, разработчиками и конечными пользователями, обеспечивая реализацию требований и повышение качества сервиса.

Обязанности:

• сбор, анализ, формализация и приоритизация бизнес-требований к функционалу чата от стейкхолдеров;
• разработка и актуализация BPMN-диаграмм для бизнес-процессов обслуживания клиентов через чат;
• проектирование и документирование бизнес-процессов обслуживания клиентов через чат (CJM, схемы взаимодействия);
• анализ метрик чата и формирование предложений по их оптимизации;
• участие в тестировании функциональности чата;
• подготовка брифов и проведение количественных и качественных исследований;
• анализ обратной связи пользователей на основании жалоб и опросов для выявления точек роста и улучшения пользовательского опыта;
• мониторинг трендов в области чат-коммуникаций, чат-ботов и сервисных технологий в банковской сфере;
• участие в разработке макетов/ прототипов совместно с UX/ UI дизайнерами;
• работа в команде разработки, взаимодействие с тестировщиками и разработчиками на протяжении всего цикла разработки;
• обеспечение соответствия функционала чата внутренним стандартам банка и регуляторным требованиям.

Требования:

• опыт работы бизнес-аналитиком от 3-х лет, желательно в fintech, банках, e-commerce или сферах с развитой клиентской поддержкой;
• продвинутое владение нотацией BPMN 2.0 для моделирования бизнес-процессов;
• навыки работы с данными: анализ метрик, построение отчетов, формирование воронок, ЯндексМетрика, AppMetrica;
• умение собирать и структурировать требования (интервью, воркшопы, пользовательские истории);
• понимание принципов Agile (Scrum, Kanban);
• опыт работы в командах разработки;
• навыки основ UX/UI: способность оценивать удобство интерфейсов чата и диалоговых сценариев;
• будет плюсом знание банковских продуктов (платежи, переводы, карты, счета, кредиты) и типичных клиентских запросов по ним;
• понимание принципов работы чат-ботов, мобильных приложений и бэкенд-сервисов, как преимущество;
• навык проведения глубинных интервью (CustDev) с пользователями;
• владение методами анализа качественных данных (тематический анализ, JTBD) будет плюсом;
• опыт проведения юзабилити-тестирований чат-интерфейсов и ботов (модерация, анализ), как преимущество.