Менеджер по урегулированию споров в службе такси

Ищем менеджера, который умеет разбираться в конфликтных ситуациях, сохранять спокойствие под давлением и находить решения, приемлемые для клиента, водителя и компании.

В нашей службе такси ежедневно происходят тысячи поездок. Иногда возникают спорные ситуации: клиент недоволен стоимостью поездки, водитель оспаривает жалобу, пассажир сообщает о некорректном поведении, возникают разногласия по маршруту, оплате, ожиданию или другим обстоятельствам поездки.

Нам нужен человек, который сможет не просто принять жалобу, а объективно установить обстоятельства, оценить доказательства и принять обоснованное решение.

Чем предстоит заниматься

• Рассматривать обращения и споры между клиентами и водителями.
• Анализировать обстоятельства поездки: маршрут, стоимость, время подачи и ожидания, переписку, звонки, GPS-данные и другую доступную информацию.
• Общаться с клиентами и водителями по телефону, в чате и других каналах.
• Выслушивать обе стороны конфликта и отделять факты от эмоций и предположений.
• Выявлять причину возникновения спора и определять, кто и в какой части несёт ответственность.
• Принимать решения в рамках внутренних правил и полномочий компании.
• Предлагать варианты урегулирования: корректировка стоимости, компенсация, возврат, предупреждение, ограничение доступа к сервису и другие меры в соответствии с регламентом.
• Объяснять сторонам принятое решение спокойно, понятно и аргументированно.
• Фиксировать результаты рассмотрения каждого спора в информационной системе.
• Выявлять повторяющиеся проблемы и передавать информацию ответственным подразделениям.
• Участвовать в совершенствовании правил и процессов обработки спорных ситуаций.

Какие ситуации вам предстоит решать

Например:

• «Водитель специально повёз меня по длинному маршруту».
• «Клиент изменил адрес, а теперь отказывается оплачивать дополнительное расстояние».
• «Водитель утверждает, что клиент испортил салон».
• «Пассажир говорит, что водитель был груб».
• «Клиент утверждает, что водитель приехал не туда».
• «Водитель не согласен с удержанной с него суммой».
• «Пассажир требует вернуть полную стоимость поездки».
• «Обе стороны дают противоположные версии произошедшего».

В таких ситуациях важно не занимать сторону автоматически, а установить максимально объективную картину произошедшего и принять решение на основании фактов и правил сервиса.

Нам важно

Обязательно:

• грамотная устная и письменная речь;
• развитые навыки коммуникации;
• эмоциональная устойчивость;
• способность сохранять спокойствие при агрессивном или эмоциональном собеседнике;
• умение задавать точные вопросы и выявлять суть проблемы;
• развитое логическое и критическое мышление;
• способность работать с большим количеством информации;
• внимательность к деталям;
• умение принимать решения и аргументировать свою позицию;
• уверенное владение ПК и быстрое освоение внутренних систем.

Будет преимуществом:

• опыт в клиентском сервисе, претензионной работе, поддержке, контроле качества, call-центре или службе такси;
• опыт работы с конфликтными ситуациями;
• понимание принципов работы агрегаторов и такси;
• опыт работы с CRM, тикет-системами и внутренними базами данных.

Каким человеком вы будете успешны в этой роли

Вы не пытаетесь «успокоить клиента любой ценой» и не защищаете водителя автоматически.

Вы умеете сказать:

«Я понимаю, почему эта ситуация вызвала у вас недовольство. Давайте проверим обстоятельства поездки и разберёмся, что произошло».

А после проверки — спокойно объяснить решение, даже если оно не совпадает с ожиданиями собеседника.

Для нас важны объективность, здравый смысл и уважительное отношение к обеим сторонам.

Что предлагаем

• Оформление в соответствии с законодательством.
• Стабильную заработную плату: 60 000 - 80 000 руб.
• График: 2/2.
• Обучение внутренним регламентам и системам.
• Понятные критерии оценки работы.
• Возможность профессионального роста в направлении клиентского сервиса, контроля качества и операционного управления.
• Работу в команде, где решения по спорным ситуациям принимаются на основании фактов и установленных правил.

Как проходит отбор

После отклика мы предложим небольшой практический кейс.

Например:

Клиент утверждает, что водитель намеренно увеличил маршрут. Водитель говорит, что ехал по навигатору из-за дорожной ситуации. GPS показывает маршрут с отклонением от оптимального пути. Клиент требует полного возврата стоимости поездки, водитель считает претензию необоснованной.

Нам интересно не только ваше итоговое решение, но и как вы будете собирать информацию, какие вопросы зададите сторонам, какие данные проверите и как объясните принятое решение.

Если вам нравится разбираться в сложных ситуациях, находить факты и превращать конфликт в понятное решение — будем рады познакомиться.

• Откликайтесь на вакансию и расскажите кратко о своём опыте работы с конфликтными клиентами.