Эксперт по клиентским путям (CJE)

МТС Банк развивает цифровые финансовые сервисы и делает их доступными для всех

Чем предстоит заниматься:

• проводить аудит и проектировать комплексные end-to-end карты клиентских путей (CJM), охватывающие несколько продуктов и каналов обслуживания: цифровые продукты, контакт-центр, внешние/партнерские интеграции
• работать с вторичными источниками данных: продуктовая аналитика, обращения и записи контакт-центра, отзывы клиентов на публичных площадках, материалы ранее проведённых исследований, конкурентный бенчмарк
• объединять данные из нескольких источников (аудит+ аналитика + обращения ) в единую обоснованную картину клиентского опыта
• выявлять и квалифицировать разрывы клиентского опыта на стыках продуктов, каналов и команд
• по итогам каждого построенного CJM фиксировать UX-долг в принятой в центре методологии: с указанием приоритета, владельца и привязки к конкретной точке пути
• готовить аналитические записки и презентации по каждому пути для продуктовых и кросс-функциональных стейкхолдеров, включая уровень директоров

Наши пожелания к кандидату:

• опыт от 3 лет в UX-исследованиях, CX, сервис-дизайне или продуктовом анализе с фокусом на клиентский опыт
• опыт проведения экспертного аудита клиентского опыта: самостоятельное прохождение пути, эвристический анализ
• опыт работы в индустриях со сложной мультипродуктовой структурой и регулированием: банки, телеком, страхование, крупный e-commerce с собственной логистико, маркетплейсы
• свободное владение форматами: AS-IS / TO-BE CJM, service blueprint, ecosystem map, JTBD, stakeholder map. Понимание границ применимости каждого формата
• уверенное чтение продуктовой аналитики: воронки, метрики удержания, поведенческая сегментация