Руководитель клиентского сервиса

НЗМО — Новосибирский завод металлообработки. Делаем подвесные потолки, светильники, фасадные кассеты, чистые помещения, изделия из камня и малые архитектурные формы для коммерческих объектов и городской среды. Работаем по всей России — от Владивостока до Санкт-Петербурга: 2 859 объектов, 851 проект за 2025 год.

Наши клиенты — застройщики, подрядчики и архитекторы. Отдел продаж ведёт клиента до закрытия сделки. После этого системной работы с клиентом сейчас нет.

Ваша задача — с нуля выстроить эффективный сервис после сделки, чтобы клиенты возвращались с новыми заказами.

После сделки:

• Связываться с каждым клиентом после отгрузки: узнавать, как прошёл заказ, как клиент оценивает работу с нами и какие проблемы возникли.
• Доводить проблемы клиента до решения: не просто передавать вопрос ответственному, а контролировать его решение до момента, когда клиент подтвердил результат.
• Вести клиентскую базу в Bitrix24: поддерживать актуальные статусы, историю контактов, информацию о проблемах и результатах работы.

Возвращать клиентов:

• Приостановленные и затянувшиеся проекты: регулярно связываться с клиентами, выяснять причины паузы и возвращать проекты в работу.
• Неактивная клиентская база: системно обзванивать клиентов, которые давно не заказывали, выявлять новые проекты и возможности для повторных заказов.

Улучшать процессы:

• Разбирать обратную связь: находить повторяющиеся проблемы и точки, в которых мы теряем клиентов.
• Предлагать и внедрять изменения: улучшать процессы и CRM на основе полученной обратной связи и контролировать реализацию изменений.

Репутация:

• Развивать работу с отзывами: увеличивать количество отзывов на Яндекс Картах и других площадках.
• Работать с негативной обратной связью: разбирать причины негатива, отвечать на отзывы и поддерживать актуальную коммуникацию с клиентами.

Стандарты:

• Создать и поддерживать базу знаний и стандарты работы с клиентами, чтобы процессы были понятными, воспроизводимыми и не зависели от одного человека.

• Опыт в клиентском сервисе, Customer Success, аккаунтинге или B2B-продажах.
• Опыт самостоятельного выстраивания или перестройки клиентских процессов, а не работы по готовым регламентам.
• Уверенная деловая коммуникация по телефону и в переписке — в том числе с претензиями и конфликтными ситуациями.
• Умение доводить проблемы клиентов до решения через коллег внутри компании, а не просто передавать вопрос дальше.
• Опыт работы с CRM; Bitrix24 — будет плюсом.
• Умение видеть за отдельными обращениями системные проблемы и предлагать конкретные изменения.
• Самостоятельность и организованность: умеете сами планировать работу, расставлять приоритеты и отвечать за результат.
• Главное: вы понимаете, как качественный сервис помогает удерживать клиентов, развивать отношения и возвращать их с новыми заказами, и умеете создавать такой сервис с нуля.

• График 5/2, с 9:00 до 18:00. Полностью удалённая работа — в офис приезжать не нужно.
• Оклад + бонус по результатам работы. Выплаты два раза в месяц, без задержек.
• KPI по реальному результату: возвращённые клиенты, повторные заказы, решённые проблемы и качество работы с клиентской базой.
• Клиентский сервис строите с нуля: процессы, стандарты, инструменты и подход — вы определяете сами.
• Возможность сформировать собственную команду по мере роста направления.

Откликнитесь и в сопроводительном письме коротко напишите, какой клиентский процесс вы выстроили самостоятельно и какой результат это дало.

Если ваш опыт нам подходит, будем рады с вами познакомиться!