Менеджер по работе с репутацией и отзывами на маркетплейсах

Чем предстоит заниматься:

· Отработка негативных отзывов (1–3 звезды): ответы, компенсация, замена товара — цель исправить отзыв или договориться об отмене. Отработка отзывов с 4-х звезд до 5-ти;

· Обработка отзывов и вопросов покупателей на Ozon, WB, Яндекс Маркете, проверка бота на ошибки;

· Управление клиентским опытом (CX) на всех точках контакта с брендом;

· Управление впечатлением от бренда: каждое касание укрепляет репутацию;

· Работа с рейтингом карточек: динамика, причины снижения;

· Анализ обратной связи: сбор жалоб, передача в отдел качества;

·Работа с возвратами и претензиями, снижение доли негатива;

· Стимулирование положительных отзывов: баллы за отзывы, работа после выкупа;

· Взаимодействие с поддержкой маркетплейсов по спорным ситуациям;

· Отчётность: еженедельные срезы по рейтингам, негативу, темам жалоб.

Требования:

· Опыт работы с отзывами на маркетплейсах — от 1 года;

· Понимание клиентского опыта (CX): видит путь покупателя целиком;

· Умение управлять впечатлением: каждое взаимодействие — точка репутации;

· Знание специфики Ozon, WB, Яндекс Маркета: рейтинги, алгоритмы, негатив;

· Грамотный русский язык без ошибок и шаблонных форм;

· Работа с большим объёмом обращений — сотни в неделю;

· Стрессоустойчивость;

· Внимательность, системность;

· Excel / Google Таблицы — уверенно.

Условия:

· Гибрид или удалёнка — обсуждаем индивидуально;

· Конкурентный доход;

· Возможность влиять на продукт и клиентский опыт;

· Адекватное руководство без микроменеджмента;

· Офис рядом с м. Горный институт;

· Бесплатные обеды, снеки, компенсация спорта.