Менеджер по управлению клиентским сервисом в биотехнологической компании

Мы ищем менеджера, который превратит стратегию сервиса в работающую систему: стандарты, подрядчик, метрики и ритм управления. В центре этой системы – жизни пациентов. От нее зависит, насколько быстро и точно все участники процесса получают помощь. Ваша работа – обеспечить каждому клиенту понятный путь от обращения до получения нужной информации.

Что Вы будете делать:

• Разрабатывать стандарты и скрипты работы контактного центра, чтобы операторы давали точные ответы, и пользователи получали своевременную поддержку;
• Управлять подрядчиками, контролируя качество услуг и соблюдение соглашений об уровне сервиса для стабильной работы системы;
• Внедрять систему метрик и регулярную отчетность, чтобы видеть реальное состояние сервиса и принимать решения на основе данных;
• Проводить сервисные комитеты для разбора сложных случаев и жалоб, предотвращая повторение проблем и улучшая качество обслуживания;
• Предлагать идеи и реализовывать инициативы в развитии сервиса;
• Координировать взаимодействие между техническим отделом (IT), логистикой и коммерческими подразделениями, обеспечивая целостность клиентского опыта на всех этапах.

Мы ожидаем, что Вы:

• Имеете высшее образование и опыт работы от 4-х лет в клиентском сервисе/управлении операциями контактного центра;
• Умеете внедрять рабочие процессы: скрипты, базы знаний, системы контроля качества и механизмы эскалации проблем;
• Работаете с метриками и делаете выводы на основе данных для постоянного улучшения сервисных показателей;
• Умеете управлять подрядчиками и смежными подразделениями, доводя задачи до результата.

Эта работа для тех, кто:

• Заинтересован не просто "поддерживать как есть", а собирать управляемый сервис на практике;
• Готов работать в среде, где важны системность и последовательность, а не только скорость реакции на проблемы;
• Интересуется темой здравоохранения и хочет видеть реальный вклад своей работы в качество жизни пациентов.

Что мы предлагаем:

• Возможность построить с «нуля» работающую систему клиентского сервиса для программы, которая реально помогает пациентам;
• Поддержку руководителя на старте и свободу действий в операционном управлении после прохождения испытательного срока.