Ведущий инцидент-менеджер

Сбер2В — система бизнес-сервисов под единым управлением. Вместе мы решаем комплексные задачи государства, бизнеса и регионов с помощью аналитики больших данных, искусственного интеллекта, автоматизации и ЭДО.

Мы в цифрах:

• 50+ собственных решений

• 1,2 млн клиентов малого бизнеса

• 40+ отраслей используют наши продукты

• 2,5 тыс. клиентов крупного бизнеса и госсектора

Наши технологии (аналитика больших данных, машинное обучения, визуализация) помогают бизнесу расти, а регионам — развиваться.

Сейчас мы ищем Ведущего инцидент-менеджера – в управление продуктовой стабильности и релизов (УПСР), в отдел процессов и координации.

Чем предстоит заниматься:

• Полностью забрать процесс с инцидентами: контроль корректности заполнения карточек, полноты описания, мер и сроков.

• Контроль соблюдения SLA по инцидентам: время реакции, время восстановления, эскалация при риске нарушения.

• Определение содержания коммуникации при инциденте: формирование уведомлений стейкхолдерам.

• Процессное закрытие инцидента: восстановление подтверждено SRE, карточка заполнена корректно, постмортем инициирован при необходимости.

• Контроль соблюдения постмортем-процесса: разбор проведён по процессу, заполнен в полном объёме, содержит RCA, мероприятия, сроки.

• Регистрация проблем: создание Problem Record, проверка корректности заполнения, ответственность за полноту реестра.

• Формирование и контроль мероприятий по результатам постмортема и Problem Record: заведение, назначение владельцев, согласование сроков, эскалация при неисполнении.

• Анализ повторяемости инцидентов и проблем: выявление системных проблем, формирование программ устранения.

• Сводная отчётность по инцидентам, проблемам, мероприятиям; ежемесячный отчёт директору.

Мы будем рады познакомиться, если у тебя есть:

• Опыт работы в ИТ от 5 лет, из них в управлении инцидентами, проблемами или процессном управлении ИТ — от 3 лет.

• Опыт работы с ITSM-системами (Naumen, Jira ServiceDesk, ServiceNow и аналоги).

• Опыт ведения разбора инцидентов, координации мероприятий и контроля сроков в кросс-функциональной среде.

• Знание ITIL/ITSM: управление инцидентами и проблемами, SLA/OLA, метрики (MTTA, MTTR), постмортем-процесс, RCA, Problem Record, анализ повторяемости.

• Понимание модели поддержки и метрик процессов: приоритеты, эскалация, сквозные процессы, единое окно услуг, SLA compliance.

• Понимание Linux, Windows Server, Prometheus, Grafana: процессы, ресурсы, логи, метрики, дашборды, алерты.

• Процессное мышление и лидерство: проектирование и внедрение процессов, контроль соблюдения, эскалация задержек, принятие процессных решений.

• Координация кросс-функционального взаимодействия и коммуникация со стейкхолдерами.

• Документирование процессов и решений.

Будет плюсом:

• Опыт работы с ITSM-системой Naumen.

• Сертификации ITIL Foundation и выше.

• Опыт внедрения постмортем-процесса и Problem Management.

• Опыт анализа повторяемости инцидентов и формирования программ устранения.

• Kubernetes, OpenShift, CI/CD — на уровне понимания.

• Bash, Python — базовый уровень для автоматизации отчётности.

Что мы предлагаем:

• Работу в аккредитованной IT-компании;

• Удобный офис (м. Калужская, ул. Обручева 30/1 с.2);

• Ежегодный бонус по итогам работы;

• Подключение к ДМС, телемедицина, чек-ап – после трех месяцев работы в компании;

• Ведение беременности и родов, лазерная коррекция зрения и стоматология после двух лет непрерывного стажа в группе Сбер;

• Специальные условия для страхования семьи;

• Возможность участия в корпоративной пенсионной программе;

• Корпоративное обучение;

• Бесплатную подписку на СберПрайм и скидки у партнёров;

• Новогодние подарки для детей, корпоративные мероприятия и поддержку в особых жизненных ситуациях;

• Скидки в спортклубы X-Fit, WorldClass.

Что мы предлагаем:

• Работу в аккредитованной IT-компании;
• Удобный офис (м. Калужская, ул. Обручева 30/1 с.2);
• Ежегодный бонус по итогам работы;
• Подключение к ДМС, телемедицина, чек-ап – после трех месяцев работы в компании;
• Ведение беременности и родов, лазерная коррекция зрения и стоматология после двух лет непрерывного стажа в группе Сбер;
• Специальные условия для страхования семьи;
• Возможность участия в корпоративной пенсионной программе;
• Корпоративное обучение;
• Бесплатную подписку на СберПрайм и скидки у партнёров;
• Новогодние подарки для детей, корпоративные мероприятия и поддержку в особых жизненных ситуациях;
• Скидки в спортклубы X-Fit, WorldClass.

Почему у нас классно работать:

• Видимый результат: твой вклад напрямую влияет на продукт и развитие компании;
• Минимизируем бюрократию, даём возможность проявлять инициативу;
• Есть возможность карьерного роста внутри команды или других подразделений;
• Вклад в развитие общества: наши исследования способствуют улучшению экономики регионов и качества жизни людей.

Мы верим в силу данных как инструмента позитивных изменений.