Руководитель контакт-центра / Head of Call Center

ДеньгиОК - современная компания, где технологии работают на пользу клиентам. Мы создаем простые и удобные финансовые решения, делая займы доступными для каждого. И сейчас мы в поиске сильного Руководителя контакт-центра / Head of Call Center, который сможет управлять взысканием как бизнесом: стратегией, командой, показателями и качеством процессов.

Основные задачи:

• Полное управление контакт-центром МФО: команда, процессы, нагрузка, графики, ресурсы, качество и результат.

• Управление руководителями групп, тимлидами и операторами: подбор, адаптация, обучение, развитие, оценка эффективности и удержание персонала.

• Управление основными воронками коммуникаций: входящие и исходящие обращения, продажи, сопровождение клиентов, удержание и работа с проблемными обращениями.

• Обеспечение выполнения KPI контакт-центра: SLA, Service Level, AHT, FCR, конверсия в продажу, производительность, качество коммуникаций и выполнение планов.

• Управление клиентским опытом и индексами удовлетворенности: NPS, CSAT/CSI; выявление причин негатива и системное улучшение клиентского пути.

• Организация работы с жалобами и претензиями: контроль сроков и качества решений, анализ причин повторных обращений и снижение их количества.

• Развитие продаж через контакт-центр: скрипты, воронки, конверсия, cross-sell/повторные продукты, контроль качества и эффективности коммуникаций.

• Построение системы контроля качества: прослушивание и аналитика коммуникаций, стандарты сервиса, обратная связь и корректирующие мероприятия.

• Разработка KPI и системы мотивации персонала, повышение производительности и эффективности ФОТ.

• Автоматизация и оптимизация процессов: CRM, телефония, чат-боты, речевая аналитика и другие инструменты; взаимодействие с IT, продуктом, маркетингом, рисками и взысканием.

Требования:

• Опыт руководства контакт-центром от 5 лет; преимущество - опыт в МФО, банке, финтехе или другом финансовом бизнесе.

• Опыт управления крупной командой и руководителями линейного уровня; практический опыт найма, обучения, мотивации и повышения производительности персонала.

• Практический опыт управления продажами и клиентским сервисом через контакт-центр.

• Глубокое понимание метрик контакт-центра и клиентского опыта: SLA, AHT, FCR, NPS, CSAT/CSI, конверсия, качество и производительность.

• Опыт работы с CRM, телефонией, системами контроля качества и автоматизации контакт-центра.

• Сильные аналитические и управленческие навыки: способность работать с цифрами, находить причины отклонений и доводить изменения до измеримого результата.

• Сильное лидерство, требовательность к результату, самостоятельность и готовность брать ответственность за работу всего направления.

Будет преимуществом:

• Опыт построения или масштабирования контакт-центра и клиентского сервиса.

• Успешные кейсы роста продаж/конверсии, повышения NPS/CSAT и снижения стоимости обслуживания.

• Опыт внедрения речевой аналитики, автоматизации и AI-инструментов в клиентских коммуникациях.

С уважением, команда ДеньгиОк