Руководитель направления Лаборатории клиентского опыта

Наша цель — сделать так, чтобы идеи по улучшению процессов для B2B- и B2E-клиентов банка перестали пылиться на местах и начали быстро превращаться в работающие пилоты. Мы ищем лидера, который соберет эту сборную из активных сотрудников территорий, фасилитирует их работу и превратит поток боли бизнеса в реальные изменения продуктов.

Вам предстоит:

• сформировать ядро Лаборатории, обеспечив необходимый баланс экспертиз
• создать и модерировать цифровой канал обратной связи
• определить КПЭ лаборатории
• формировать дашборд здоровья Лаборатории (скорость проверки гипотез, процент внедрения идей, индекс вовлеченности команды).
• фасилитировать сессии разбора конкретных кейсов с приглашением владельцев процессов со стороны заказчика.
• планировать и проводить стратегические спринты: превращать массив накопленных наблюдений в портфель пилотных проектов.
• контролировать жизненный цикл каждой гипотезы: от появления сырой идеи до статуса MVP
• наложить слой аналитики на живой опыт: интегрировать в обсуждения данные о триггерах поведения клиентов, всплесках обращений и бенчмарках конкурентов
• настроить процесс подключения территориальных офисов: регулярно получать нефильтрованную обратную связь с мест, выезжать в поля вместе с участниками группы

Мы ждем, что вы:

• имеете высшее образование
• имеете опыт работы в клиентском опыте (СХ) от 3х лет
• имеете опыт управления продуктовыми командами, R&D, практикой сервис-дизайна или исследовательскими подразделениями
• свободно владеете инструментами дизайн-мышления, картирования путей пользователя (CJM) и проведения качественных исследований
• способны видеть за единичной жалобой клиента системную ошибку в бизнес-процессах, ИТ-архитектуре или корпоративной культуре.
• умеете фасилитировать сложные дизайн-сессии и воркшопы, управляя группами экспертов
• имеете опыт работы с ИИ

Что мы предлагаем:

• комфортный современный офис
• ежегодный пересмотр зарплаты, годовую премию
• корпоративный спортзал и зоны отдыха
• уникальную систему обучения Сбера для профессионального и карьерного развития
• расширенный ДМС и льготное страхование для семьи
• гибкий дисконт по ипотечному кредиту, равный 1/3 ключевой ставки ЦБ
• подписка Прайм с возможностью совместного использования на трёх близких
• вознаграждение за рекомендацию друзей в команду Сбера
• корпоративную пенсионную программу