Директор по сервису

Ветеринарная клиника доктора Сотникова работает с 2007 года, 24/7, и помогает животным с самыми сложными диагнозами — от нейрохирургии до реанимации. Мы ценим каждую жизнь, заботимся сердцем и лечим умом. Сейчас нам нужен руководитель, который сделает так, чтобы каждый владелец питомца чувствовал такую же заботу не только от врачей, но и на каждом этапе взаимодействия с клиникой — от первого звонка до повторного визита.

Что нужно делать

• Стратегия клиентского опыта. Разработать и внедрить стратегию CX (Customer Experience), согласованную с целями клиники. Постоянно искать точки потери пациентов (после консультации, между визитами) и устранять узкие места;

• Пациент-ориентированная культура. Сформировать единый стандарт сервиса в клинических, административных и вспомогательных подразделениях. Сделать так, чтобы каждый сотрудник — от администратора до ассистента — понимал, как его действия влияют на опыт пациента и его владельца;

• Управление командой. Прямое руководство администраторами, супервайзерами и сотрудниками отдела сопровождения клиентов. Постановка целей, контроль, обучение, развитие;

• Процессы и стандарты. Описать и внедрить ключевые бизнес-процессы сервиса: регламенты, скрипты, стандарты обслуживания на каждой точке контакта — телефон, онлайн-запись, ресепшен, стационар, выписка, пост-сопровождение;

• Обратная связь и жалобы. Разработать систему сбора обратной связи от пациентов и сотрудников. Выстроить процесс работы с жалобами: от поступления до решения и обратной связи владельцу;

• Программы лояльности. Разработать и внедрить программы лояльности и реферальные программы, направленные на удержание пациентов;

• KPI и аналитика. Совместно с руководством определить систему KPI сервиса, внедрить регулярный мониторинг и отчётность. Создать открытые дашборды, доступные не только руководству, но и самим сервисным командам — чтобы администраторы и супервайзеры видели свои показатели в реальном времени;

• CRM и МИС. Внедрить и контролировать использование Битрикс24 и МИС Реновацио для управления удержанием, программами лояльности, обработкой обращений и аналитики;

• Обучение персонала. Разработать и проводить обучение стандартам сервиса, работе с пациентами и их владельцами, включая навыки эмпатичной коммуникации;

• Кросс-функциональная координация. Работать на стыке подразделений: координировать действия с медицинскими отделами, маркетингом, колл-центром, IT/МИС по всем вопросам, влияющим на опыт пациента.

Кого мы ищем

• Опыт руководства сервисом / клиентским опытом от 3 лет, из которых не менее 2 лет — в медицинской или иной сфере услуг с высокими требованиями к сервису (клиники, гостеприимство, ритейл премиум-сегмента);

• Опыт управления многоуровневой командой от 15–20 человек (администраторы, супервайзеры, сопровождение клиентов);

• Подтверждённый опыт построения процессов «с нуля»: описание регламентов, внедрение метрик, запуск программ лояльности и удержания;

• Владение методологиями управления клиентским опытом;

• Навыки работы с CRM/МИС, аналитическими дашбордами, построения отчётности по сервисным метрикам;

• Опыт разработки регламентов, стандартов обслуживания и систем обучения персонала;

• Базовое понимание специфики медицинской отрасли: путь пациента, работа с врачами, регуляторные и этические ограничения;

• Эмпатия и ориентация на клиента в сочетании с управленческой требовательностью;

• Системное мышление: способность выстраивать процессы и доводить их до измеримого результата;

• Сильные коммуникативные навыки для работы на стыке администраторов, врачей и топ-менеджмента;

• Проактивность и готовность нести ответственность за KPI удержания пациентов.

Что мы предлагаем

• Возможность построить сервисную службу в современной, хорошо оснащённой клинике с сильной медицинской командой;

• Доход: 170 000–250 000 ₽ на руки (оклад + KPI). Окончательная сумма зависит от квалификации кандидата;

• Работа в команде с сильными медицинскими экспертами, нацеленными на общий результат;

• Инструменты: Битрикс24, МИС Реновацио, открытый API, интеграция с телефонией;

• Полный рабочий день, работа на территории клиники (ул. Репищева, 13, к.1, Санкт-Петербург).