Team Lead клиентской поддержки

Мы — команда VPN, развиваем B2C-продукт с большой активной аудиторией.

Наша поддержка работает круглосуточно и обрабатывает около 5 000 обращений в день. Периодически возникают пики нагрузки и массовые обращения, связанные с изменениями продукта и внешними ограничениями. Значительная часть первой линии уже автоматизирована с помощью AI.

В команде работают 24 специалиста поддержки. В прямом подчинении у Team Lead будут два Supervisor, через которых выстроена ежедневная работа команды.

Мы ищем человека, который возьмёт ответственность за общий результат поддержки: качество, скорость, бэклог, развитие AI и устойчивость команды.

Чем предстоит заниматься

• Ежедневно контролировать состояние сервиса: входящий поток, нагрузку, бэклог, SLA, скорость решения и качество ответов.

• Анализировать изменения в показателях и находить их причины.

• Управлять поддержкой во время пиков нагрузки и массовых инцидентов.

• Распределять ресурсы между сменами и направлениями совместно с Supervisor.

• Ставить задачи двум Supervisor, контролировать результат и развивать их без микроменеджмента.

• Выстраивать единые стандарты качества, QA-процессы и регулярные калибровки.

• Улучшать процессы эскалации сложных, технических и продуктовых проблем.

• Организовывать коммуникацию с клиентами, продуктовой и технической командами во время массовых проблем.

• Развивать AI-поддержку: анализировать передачи на операторов, проектировать сценарии бота, тестировать изменения и контролировать качество автоматических ответов.

• Поддерживать в актуальном состоянии базу знаний, инструкции и шаблоны.

• Контролировать обучение, онбординг и выход новых сотрудников.

• Участвовать в финальных интервью и принятии решений по кандидатам.

• Готовить ежемесячные итоги работы команды и план следующих улучшений.

Что для нас важно

• Не менее двух лет опыта управления B2C-поддержкой с преимущественно письменными каналами, желательно сопоставимой по масштабу.

• Опыт управления командой через супервайзоров, руководителей первой линии или старших смен, включая их развитие и регулярную обратную связь.

• Опыт работы с высоконагруженной поддержкой, пиками обращений, массовыми инцидентами и ростом бэклога.

• Понимание SLA, FRT, CSAT, QA, производительности и принципов управления очередью.

• Умение работать с операционной отчётностью и дашбордами: видеть отклонения, находить причины и принимать решения на основе данных.

• Умение находить баланс между скоростью обработки, качеством решения и доступными ресурсами.

• Опыт построения или улучшения QA-процессов, обучения и базы знаний.

• Практический опыт работы с чат-ботами, AI-автоматизацией или сценариями самообслуживания.

• Способность действовать при неполной информации и быстро перестраивать процессы в условиях изменений.

Будет плюсом

• Опыт работы в B2C-командах: мобильных приложениях, подписочных сервисах, финтехе, телекоме или VPN.

• Опыт работы в HelpDeskEddy.

• Участие в технических интеграциях ботов, настройке AI-сценариев и оценке качества автоматических ответов.

• Знание SQL, BI-систем или других инструментов углубленной аналитики.

• Базовое понимание API, интеграций, логов и принципов работы технических продуктов.

Что мы предлагаем

• Возможность напрямую влиять на сервис и клиентский опыт продукта.

• Прямое подчинение Head of Support, взаимодействие с продуктовой и технической командами.

• Большой объем реальных данных и обращений для проверки гипотез.

• Уже работающую AI-поддержку, которую предстоит развивать дальше

• Минимум бюрократии и быстрый переход от идеи к пилоту.

• Формат работы: удалённо, из любой точки мира.