Ведущий специалист службы технической поддержки

ANGIOPHARM — российский бренд профессиональной космецевтики, созданный для поддержания здоровья и красоты кожи.

Мы активно развиваемся и находимся в поисках Ведущего специалиста службы технической поддержки. Вам предстоит стать архитектором процессов поддержки: построить систему мониторинга ключевых систем, внедрить классификацию и приоритезацию инцидентов, а также организовать работу команды по четким SLA. Это позиция для того, кто устал от «пожарного» режима и хочет создавать предсказуемый и управляемый сервис.

Обязанности:

• Внедрение и настройка инструментов проактивного мониторинга критических систем для контроля работоспособности 1С, веб-сайтов, AmoCRM и Bitrix24 в режиме 24/7;

• Организация сбора метрик и создание дашбордов для визуализации состояния систем;

• Разработка и внедрение матрицы приоритетов инцидентов на основе влияния на бизнес-процессы и количества затронутых пользователей;

• Организация работы с инцидентами, классификация ТТ, назначение ответственных и контроль сроков решения (SLA);

• Своевременная эскалация критических проблем на уровень разработки или к вендорам;

• Выстраивание и оптимизация работы службы техподдержки и пересмотр текущих регламентов;

• Улучшение взаимодействия между 1-й, 2-й линиями поддержки и смежными ИТ-командами;

• Обработка и решение инцидентов и запросов внутренних сотрудников по системам 1С, веб-сайтам, AmoCRM, Bitrix24 и АРМ пользователей;

• Контроль качества решений, принятых вашей командой;

• Разработка и актуализация пользовательских инструкций и гайдов;

• Анализ повторяющихся инцидентов для их последующей автоматизации и снижения нагрузки на поддержку;

• Создание обучающих материалов для сотрудников по работе с системами и правильному оформлению заявок.

Требования:

• Опыт работы в технической поддержке (на позиции Senior/Lead) от 3 лет, включая опыт управления очередями заявок и построения процессов;

• Уверенное знание и опыт администрирования/поддержки: 1С, AmoCRM, веб-сайтов (понимание архитектуры, DNS, хостингов);

• Опыт внедрения или работы с системами мониторинга (Zabbix, Grafana, Prometheus, Yandex Monitoring или аналоги) — обязательное требование;

• Умение быстро оценивать критичность инцидента, расставлять приоритеты в потоке задач и делегировать их команде, минимизируя влияние на бизнес;

• Понимание принципов работы АРМ (автоматизированных рабочих мест) и смежных служб (AD, сеть, VPN) для корректной диагностики сложных сбоев;

• Умение структурировать информацию и писать понятные инструкции «человеческим языком», а также формировать отчеты по эффективности работы поддержки;

• Навыки управления процессами: опыт написания регламентов, SLA и внутренней документации для команды.

Условия:

• Трудоустройство согласно ТК РФ;
• Вознаграждение, которое обсуждаем с успешным кандидатом;
• График работы 5/2 с 09:00 до 18:00;
• ДМС (включая стоматологию) после испытательного срока;
• Компенсация спорта 50 % после испытательного срока;
• Скидка на продукцию компании.