Директор по сервису

В ПРОЦЕССЕ РАБОТЫ НЕОБХОДИМО:

• Формировать и реализовывать стратегию клиентского сервиса приёмной комиссии, обеспечивая единые стандарты качества
• Набирать и управлять командой фронт-офисных специалистов, включая их обучение и наставничество
• Разрабатывать и регулярно обновлять стандарты обслуживания, скрипты консультаций и регламенты документооборота
• Организовывать программы адаптации и обучения персонала (onboarding, продуктовая экспертиза, тренинги по сервису и работе с конфликтами)
• Устанавливать и контролировать KPI сервиса (время ожидания, удовлетворённость абитуриентов, конверсия обращений в подачу документов)
• Запускать и курировать программу «тайный абитуриент», проводить регулярные аудиты качества и внедрять корректирующие действия
• Управлять инфраструктурой приёмных площадок: навигация, зоны ожидания, digital-каналы (чат-боты, колл-центр)
• Собирать и анализировать обратную связь от абитуриентов и родителей, инициировать улучшения процессов и сервиса
• Осуществлять риск-менеджмент: предотвращать и оперативно решать инциденты и жалобы

ЧТО БУДЕТ ВАШИМ ПРЕИМУЩЕСТВОМ:

• Высшее образование (управление, маркетинг, педагогика или смежные области);
• Опыт 5+ лет в управлении фронт-офисом/клиентским сервисом в банке, розничном бизнесе или EdTech; успешный трек-рекорд построения сервисных команд
• Практический опыт найма, адаптации и мотивации сотрудников
• Знание процессов приёмной кампании и нормативной базы в образовании либо готовность быстро освоить эту область
• Навыки разработки и управления KPI, владение методами измерения клиентского опыта (NPS, CSI)
• Стратегическое мышление, лидерские качества, высокая стрессоустойчивость и развитые коммуникативные навыки

ДЛЯ ВАС МЫ ПРЕДЛАГАЕМ:

• Официальное трудоустройство: оформление с полным пакетом социальных гарантий
• Комфортные кафе и столовые: уютные пространства для общения с коллегами за чашкой кофе, обсуждения совместных проектов и последних корпоративных новостей
• Инвестиции в ваше будущее: повышение компетенций и внедрение лучших мировых практик для вашего профессионального роста
• Возможность посещения бизнес-мероприятий: участие в мероприятиях, способствующих расширению профессиональных связей и знаний
• Корпоративные фитнес-услуги: на площадке корпорации доступны фитнес-залы, залы для занятий йогой, SPA-центры и массажные кабинеты с персональной скидкой для сотрудников