Руководитель ИТ-сервисов / IT Service Lead

Ключевые задачи
Обеспечение высокой доступности и бесперебойной работы кассового ИТ-ландшафта для поддержки непрерывности продаж. Управление жизненным циклом сервиса, координация действий внутренних команд и внешних вендоров, контроль соблюдения SLA, а также обеспечение соответствия системы требованиям законодательства (54-ФЗ, ФФД) и бизнес-процессам розничной сети. Обеспечение бесперебойной работы оборудования и софта в точках брендовой розницы и обеспечение сервисной поддержки оборудования.

Обязанности:

• Управление инцидентами и проблемами: квалификация обращений по оборудованию и софту, связанному с реализацией продукции (ККТ, Cashbox, 1С и др.), контроль соблюдения SLA, эскалация просроченных задач, проведение Root Cause Analysis (RCA) по критичным сбоям и ведение реестра проблем.
• Координация критических инцидентов: организация рабочих групп для устранения остановок продаж, коммуникация с бизнесом в режиме реального времени и контроль внедрения корректирующих мер для предотвращения повторения сбоев.
• Управление качеством сервиса и вендорами: проведение сервисных встреч с подрядчиками, контроль выполнения KPI/SLA, подготовка претензий и планов улучшений (CIP), а также участие в оценке поставщиков и закупках.
• Отчетность и бизнес-анализ: подготовка ежемесячных отчетов по доступности и рискам, проведение Service Review с розницей и финансами, а также Quarterly Business Review (QBR) для принятия стратегических решений по кассовому ландшафту.
• Управление изменениями и обновлениями: планирование и согласование обновлений ПО и прошивок, проведение пилотных внедрений, разработка планов отката и приемка изменений на соответствие сквозным сценариям продаж.
• Операционная поддержка и мониторинг: ежедневный контроль доступности кассовых систем, управление очередью выездных заявок, ведение реестра парка оборудования и лицензий, а также координация ИТ-подключения и закрытия точек продаж.
• Развитие базы знаний и обучение: актуализация инструкций и сценариев диагностики для поддержки и кассиров, проведение обучения сотрудников розницы, а также тестирование и поддержка сценариев аварийной работы (runbook).
• Развитие сервиса и архитектура: формирование бэклога эксплуатационных доработок для команд разработки, участие в проработке архитектурных изменений кассового ландшафта и обеспечение требований к доступности и безопасности.

Требования:

• Высшее образование (математика, информатика, вычислительная техника, экономическое, техническое / инженерное или финансовое).
• Не менее 2х лет опыта работы в области управления ИТ-сервисами розничной сети / в технической поддержке розничных сетей. Практические навыки поддержки и обслуживания ККТ, маркировка, ТС ПиоТ.
• Знание методологии и принципов ITIL, Scrum, Agile. Желательно наличие сертификации ITIL (v3 или v4).
• Практический опыт в управлении SLA и каталогом услуг.
• Ведение переговоров и проведение презентаций.
• Навык управления ожиданиями заказчиков.
• Навыки построения партнерских отношений с подрядными организациями.
• Эффективная коммуникация.
• Аналитические навыки.
• Английский язык – от уровня Intermediate.

Условия:

• Стабильная работа в одной из крупнейших компаний в России.

• Возможности для роста и развития: ты сможешь развивать свою экспертизу и строить карьеру, участвовать в запуске и разработке масштабных и качественных IT-решений для бизнеса.

• Финансовое благополучие: 13 заработная плата, корпоративная пенсионная программа, доплата до оклада при больничном, дополнительные выплаты для сотрудников с 3 и более детьми и др..

• Гибридный формат работы (возможность работать в офисе и удалённо), опция «короткая пятница».

• Дополнительные дни отпуска (заключение брака, рождение ребенка, другие важные события).

• Поддержка во время интеграции в новую для тебя роль.

• Актуальные обучающие программы с фокусом на развитие лидерских и функциональных навыков.

• ДМС со стоматологией с 1 месяца работы, 2 вида страхования жизни и здоровья (возможность подключить к программе близких родственников).

• Возможность присоединиться к одной из спортивных команд (футбол, беговые клубы, волейбол, йога и др.) или организовать свою.