Technical Support Team Lead

Обзор

Руководитель команды технической поддержки 2/3-й линии (Level 2/3 Technical Support Team Lead), который будет отвечать за руководство командой специалистов по технической поддержке высокого уровня. Руководитель команды отвечает за управление опытными инженерами технической поддержки, обеспечение своевременного решения сложных технических вопросов и поддержание высокого уровня удовлетворенности клиентов. Для этой должности необходимы глубокие технические знания, развитые лидерские качества и подтвержденный опыт управления и наставничества команды.

Обязанности

Руководство командой и управление

• Руководить, обучать и развивать команду инженеров технической поддержки 2/3-й линии.

• Проводить регулярные встречи, оценку эффективности сотрудников и предоставлять конструктивную обратную связь.

• Формировать атмосферу сотрудничества и высокой эффективности в команде.

• Управлять графиками работы и распределением нагрузки, обеспечивая достаточное покрытие поддержки.

• Выявлять потребности в обучении и организовывать возможности для профессионального развития сотрудников.

• Участвовать в подборе и адаптации новых сотрудников, включая онбординг специалистов 2-й линии поддержки.

Техническая поддержка и управление эскалациями

• Контролировать решение сложных технических проблем и обращений, эскалированных со 2-й линии поддержки.

• Выступать в качестве основной точки эскалации для критически важных клиентских инцидентов.

• Обеспечивать соблюдение соглашений об уровне сервиса (SLA) и ключевых показателей эффективности (KPI).

• Разрабатывать и внедрять стратегии по повышению эффективности процессов технической поддержки.

• Взаимодействовать с командами разработки и управления продуктом для устранения ошибок и внедрения решений.

• Поддерживать глубокое понимание продуктов, сервисов и используемых технологий компании.

• Управлять процессом проверки качества продукта после выпуска новых версий (post-release validation).

Необходимые технические навыки

• Продвинутые знания SQL/MySQL для анализа баз данных и устранения проблем с данными.

• Уверенный опыт анализа JSON, API-запросов и ответов, а также системных журналов (логов).

• Опыт работы с инструментами мониторинга и анализа логов, такими как Splunk.

• Глубокое понимание REST API, интеграций, вебхуков (webhooks) и процессов обмена данными.

• Навыки диагностики проблем во внешних интеграциях и сторонних системах, включая определение источника сложных неисправностей.

• Сильные навыки анализа первопричин (Root Cause Analysis) и расследования инцидентов в промышленной среде (Production), а также эффективного взаимодействия с командами разработки (Engineering) и управления продуктом (Product).

Документация и управление знаниями

• Контролировать создание и актуализацию технической документации и руководств по устранению неисправностей.

• Способствовать обмену знаниями внутри команды и устранению пробелов в знаниях специалистов 2-й линии поддержки совместно с директором по технической поддержке (Tech Support Director).

Личные качества

• Лидерские качества, отличные коммуникативные навыки и умение эффективно взаимодействовать с людьми.

• Развитое аналитическое мышление и навыки решения сложных проблем.

• Умение работать в условиях высокой нагрузки и эффективно расставлять приоритеты.

• Ориентация на клиента и стремление обеспечить высокий уровень сервиса.

• Хорошие организаторские способности и навыки управления временем.

Overview

Level 3 Technical Support Team Lead to oversee the advanced technical support team. Team Lead will be responsible for leading a team of skilled support engineers, ensuring the timely resolution of complex technical issues, and maintaining high levels of customer satisfaction. This role requires a strong technical background, excellent leadership skills, and a proven ability to manage and mentor a team.

Responsibilities

Team Leadership and Management

• Lead, mentor, and coach a team of Level 3 Technical Support Engineers.
• Conduct regular meetings, performance reviews, and provide constructive feedback.
• Foster a collaborative and high-performing team environment.
• Manage team schedules, workloads, and ensure adequate coverage.
• Identify training needs and facilitate professional development opportunities for team members.
• Participate in the hiring and onboarding process for new team members. Including Level 2 onboarding

Technical Support and Escalation Management

• Oversee the resolution of complex technical issues and escalations from Level 2 support teams.
• Act as an escalation point for critical customer issues.
• Ensure adherence to established service level agreements (SLAs) and key performance indicators (KPIs).
• Develop and implement strategies to improve support processes and efficiency.
• Collaborate with engineering and product development teams to resolve bugs and implement solutions.
• Maintain a deep understanding of our products, services, and underlying technologies.
• Post-release product validation management

Required Technical Skills

• Advanced SQL/MySQL skills for database investigation and data troubleshooting.
• Strong experience analysing JSON, API requests/responses, and system logs.
• Experience with log monitoring and observability tools, such as Splunk.
• Strong understanding of REST APIs, integrations, webhooks, and data exchange workflows.
• Ability to troubleshoot third-party integrations and external systems, including identifying the source of complex issues.
• Strong root cause analysis and production incident troubleshooting skills, with the ability to work effectively with Engineering and Product teams.

Documentation and Knowledge Management

• Oversee the creation and maintenance of technical documentation, troubleshooting guides.
• Promote knowledge sharing within the team for knowledge gaps within Level 2 under Tech Support Director

Soft Skills

• Leadership, communication, and interpersonal skills.
• Strong analytical and problem-solving abilities.
• Ability to work under pressure and manage multiple priorities effectively.
• Customer-focused with a strong commitment to service excellence.
• Strong organizational and time management skills.