Senior Service Operations manager (Premium Chinese new energy vehicle company)

Координация команды региональных менеджеров

Обязанности:

• Контроль соблюдения курируемыми дилерами утвержденных стандартов обслуживания марки с точки зрения организации процесса, в том числе выполнение ключевых показателей обслуживания с целью достижения максимальной степени удовлетворенности клиентов;
• Участие в разработке и адаптации стандартов послепродажного обслуживания и реализации запасных частей и аксессуаров совместно с руководителем отдела с учетом требований производителя и специфики российского рынка;
• Участие в разработке стратегии развития и увеличения объемов продаж сервисных услуг, запасных частей и аксессуаров в регионе ответственности с учетом актуальной ситуации и прогнозов развития рынка (выделение приоритетов/основных направлений деятельности в регионе ответственности, определение количественных и качественных показателей);
• Посещение подотчетных дилеров не менее 1 раза в квартал;
• Проведение плановой оценки деятельности сервиса дилеров на основании утвержденных стандартов, планов проведения аудиторских проверок совместно с руководителем отдела послепродажного обслуживания;
• Анализ деятельности дилерского предприятия (показатели по отчетам, результаты акций по повышению эффективности сервиса, план по продажам запасных частей, аксессуаров, сервисных услуг, план по показателям удовлетворенности клиентов (CSI) совместно с руководством дилеров (техническим директором, генеральным директором), определение причин возникающих сложностей и поиск путей оптимизации;
• Разработка мероприятий по устранению недостатков, контроль выполнения планов мероприятий;
• Регулярное взаимодействие с представителями подотчетных дилеров, направленное на оптимизацию процессов сервисного обслуживания, мотивацию дилеров, решение оперативных вопросов и системных проблем, выявление неиспользуемых потенциалов в сервисе дилеров;
• В соответствии с планом продаж аксессуаров и запасных частей способствует эффективному снабжению дилеров запчастями и аксессуарами (планирование, контроль продаж, управление запасами и т.д.), соблюдение максимальных цен перепродажи;
• Оказание информационной поддержки и консультаций в регионе ответственности по всем вопросам, связанным с продажами запасных частей, вопросам продвижения запасных частей, рекламным мероприятиям, стандартам и процессам производителя;
• Контроль реализации плана маркетинговых мероприятий по продвижению запасных частей, аксессуаров и сервисных услуг;
• В сотрудничестве с ответственным за развитие бизнеса послопродажного обслуживания, отвечает за организацию централизованных маркетинговых акций, сервисных программ у дилеров с целью максимально эффективного достижения поставленных маркетинговых задач и повышения качества обслуживания;
• Регулярный анализ рынка обслуживания автомобилей и запасных частей, деятельности конкурентов в области послепродажного обслуживания; предоставление полученной информации руководителю для адаптации стандартов обслуживания и реализация запчастей и аксессуаров;
• Координация процесса управления складским хозяйством официальных дилеров посредством обеспечения соответствующего обучения и консультирования дилеров в этой области. Контроль наличия и движения номенклатуры запасных частей и принадлежностей на центральном складе и на складах ДП;
• Совместно с руководством дилеров разработка плана развития каждого подотчетного дилера: формирование бюджета, расстановка приоритетов, установление конкретных сроков выполнения плана, назначение ответственных лиц;
• Разработка и согласование с дилерами планов мероприятий по реализации запасных частей и аксессуаров;
• Планирование и координация проведения мероприятий, направленных на подготовку дилеров к выведению на рынок новых моделей и модификаций (включая обеспечение достаточных складских запасов запасных частей, заказ инструмента, оборудования, координацию обучения, получение технической информации);
• Согласование с руководством дилеров рекомендованной организационной структуры: структуры предприятия, штатного расписания;
• В соответствии со стандартами марки консультирование дилеров по вопросам закупки специального инструмента, расходного материала, спецодежды для персонала и пр.;
• Консультирование дилеров по вопросам покупки и установки программного обеспечения для эффективной работы сервиса;
• Информирование непосредственного руководителя о переносе сроков, невыполнении дилерами договорённостей и других изменениях;
• Выявление потребности работников дилеров в обучении в области послепродажного обслуживания, содействие в реализации плана обучения совместно с отделом обучения, участие в сертификации и чемпионатах по профессиональному мастерству.
• Подготовка отчетов по различным количественным и качественным критериям своей деятельности для предоставления актуальной информации непосредственному руководителю.

Требования:

• Высшее образование (техническое предпочитается)
• Более 5 лет работы в бизнесе запчастей для автомобильной дистрибуции (предыдущий опыт работы в автосалоне является преимуществом)
• Английский язык среднего уровня