Специалист по анализу инцидентов и контролю SLA в ОЦО (Аналитик операционной эффективности)

Управление инцидентами: Сбор, классификация и детальный разбор инцидентов, поступающих от внутренних заказчиков через систему Service Desk (Jira, Naumen, ServiceNow или аналогичную).

Контроль SLA: Ежедневный/еженедельный расчет, мониторинг и визуализация метрик выполнения соглашений об уровне сервиса (SLA) по всем направлениям ОЦО (Бухгалтерия, Налоги, Казначейство, КДП).

Анализ коренных причин (RCA): Проведение анализа Root Cause Analysis для повторяющихся или критических инцидентов, подготовка отчетов с рекомендациями по устранению причин, а не только симптомов.

Отчетность: Подготовка регулярной (еженедельной, ежемесячной, ежеквартальной) аналитической отчетности для руководства ОЦО и бизнес-заказчиков о качестве услуг, трендах и отклонениях от целевых показателей.

Взаимодействие и улучшения: Тесная работа с владельцами процессов и ИТ-подразделениями для доработки регламентов, инструкций и автоматизации контроля метрик.

Методологическая поддержка: Участие в актуализации и пересмотре целевых значений SLA/KPI в зависимости от изменения бизнес-требований и зрелости процессов ОЦО.

Участие в разработке дэшбордов, автоматизации базы данных.

Опыт работы: от 3 лет на позициях бизнес-аналитика, специалиста по качеству процессов, методолога, координатора ОЦО или специалиста Service Desk в крупных компаниях.

Предметные знания: Понимание специфики и базовых принципов процессов бухгалтерского, налогового учета, казначейства или КДП (умение прочитать суть ошибки в этих процессах и классифицировать ее).

Технические навыки:

Продвинутый уровень Excel (сводные таблицы, ВПР/XLOOKUP, Power Query).

Опыт работы с системами Service Desk и базами знаний.

Будет значительным преимуществом:* опыт построения дашбордов в BI-системах (Power BI, Qlik, Tableau, Yandex DataLens).

Методологии: Знание принципов ITIL (управление инцидентами, проблемами, уровнем услуг) и подходов к формированию KPI/SLA.

Субсидирование ипотечного кредитования

Льготные путевки в собственный санаторий

Ежегодная индексация

Расширенная ДМС (после испытательного срока)

Корпоративная программа пенсионного обеспечения

Дополнительные выплаты: поддержка многодетных родителей, выплата при рождении ребенка

Офис в пешей доступности от станции Сколково

Корпоративный транспорт от м. Тропарево и от м. Новопеределкино

График работы: с 8:30 до 17:00, пятница до 16:00