Руководитель единого call-центра

Чем предстоит заниматься:

- Разработка и внедрение стандартов обслуживания в ЕКЦ;

- Разработка и внедрение инструментов мотивации (материальной и не материальной) сотрудников ЕКЦ;

- Контроль работы подразделения, контроль сервисных показателей и разработка предложений по улучшению;

- Формирование графиков нагрузки по всем каналам обращений; - Управление персоналом ЕКЦ;

- Обучение и развитие сотрудников ЕКЦ

- Внедрение программы адаптации для новых сотрудников в подразделении;

- Внедрение программы кадрового развития сотрудников EКЦ;

- Управление оттоком сервисного персонала , выявление причин оттока и сокращение;

- Работа с претензионной обращаемостью;

- Внедрение системы отчетности EKЦ, дашбордов для руководства;

- Предложение и внедрение новых каналом сервисного обслуживания;

- Разработка и внедрение скриптов для всех каналов обслуживания ( звонки, чат-боты, IVR , роботы и тд);

- Внедрение расчетов стоимости 1 обращения в Компании и контроль за снижением данного показателя;

- Внедрение и работа с метриками качества в ЕКЦ (CSI , NPS);

- Развитие CJM сервисного направления;

- Внедрение тематик регистрации обращений и контроль за корректностью регистрации;

- Анализ причин тематик обращений и формирование предложений по снижению трафика и перераспределение в другие каналы.

Мы ожидаем от Вас:

• высшее образование;

• опыт работы на аналогичной должности не менее 3 лет в сфере телекоммуникаций, банковских компаний, аутсорсинговых сервисных служб или в компаниях с большим блоком сервисной поддержки.

Профессиональный опыт:

• успешный опыт управления командой численностью от 20 человек;

• глубокое понимание специфики клиентского сервиса в B2B-сегменте.

Личностные качества:

• лидерские качества: способность вдохновлять и мотивировать команду на достижение высоких результатов;

• отличные коммуникативные навыки: умение эффективно взаимодействовать с коллегами и клиентами;

• стрессоустойчивость: способность сохранять спокойствие и принимать взвешенные решения в сложных ситуациях;

• ориентация на клиента: стремление предоставлять высокий уровень сервиса и удовлетворять потребности клиентов;

• умение работать в режиме многозадачности: способность эффективно выполнять несколько задач одновременно;

• аналитический склад ума и внимание к деталям: умение анализировать информацию и выявлять ключевые аспекты для улучшения процессов.

Ваши дополнительные преимущества:

• знание систем ITSM, JIRA, VoxImplant;

• обучение по управлению рабочим временем (WFM) и стандартам качества COPC.

Мы предлагаем комфортные условия работы:

• Официальное трудоустройство с первого дня. Мы соблюдаем все нормы трудового законодательства и предоставляем социальные гарантии.

• Удобный график 5/2 и гибкое начало рабочего дня. Вы сможете эффективно сочетать работу и личную жизнь.

• Современный офис рядом с метро «Звёздная». У нас есть всё для комфортного пребывания: оборудованные кухни, вкусный кофе и места для отдыха.

• Программа адаптации и welcome-тренинг. Мы поможем вам быстро влиться в коллектив и освоиться в новой роли.

• Корпоративные скидки. Мы предлагаем скидки на изучение английского языка, спортивные занятия, а также на посещение кафе и ресторанов в ТРЦ.

• Возможности для карьерного роста. В рамках большой Группы компаний (около 3000 сотрудников) у вас будет шанс развиваться как вертикально, так и горизонтально.