Специалист ITSM

Чем предстоит заниматься:

• Осуществлять сопровождение и настройку процессов обработки обращений пользователей в информационной системе Help Desk, включая актуализацию маршрутов, классификаторов, шаблонов ответов и иных параметров системы;
• Координировать рассмотрение нетиповых обращений пользователей, обеспечивать взаимодействие со структурными подразделениями Движения Первых и контролировать соблюдение сроков их рассмотрения;
• Осуществлять контроль качества обработки обращений пользователей, соблюдения установленных процессов, требований регламентов и соглашений об уровне сервиса (SLA);
• Проводить анализ обращений пользователей, выявлять системные проблемы, готовить аналитические материалы и предложения по совершенствованию процессов клиентского сервиса;
• Участвовать в развитии и тестировании Help Desk системы, цифровых сервисов и средств автоматизации, подготавливать предложения по их совершенствованию.

Что ждем от кандидата:

• Высшее образование;
• Опыт работы с CRM / Help Desk / Service Desk системами не менее 1 года;
• Понимание логики обработки обращений: тикет, статус, категория, приоритет, маршрут, эскалация, история обработки, результат;
• Навыки частичного администрирования Help Desk системы: роли и доступы, классификаторы, обязательные поля, статусы, шаблоны, маршруты, фильтры, выгрузки;
• Умение собирать информацию от проектных руководителей и профильных подразделений для подготовки ответов по нетиповым вопросам пользователей;
• Навыки контроля сроков рассмотрения эскалированных обращений;
• Умение работать с выгрузками XLSX / CSV, сводными таблицами и базовой аналитикой по обращениям;
• Навыки контроля качества: проверка полноты карточки обращения, корректности классификации, соблюдения маршрутизации, полноты и актуальности ответа пользователю;
• Грамотная письменная речь и умение переводить позицию проектной команды в понятный, корректный и безопасный ответ пользователю.

Что мы предлагаем:

• Проекты федерального масштаба;

• Интересные задачи и возможность реализовать свои идеи;

• Достойная оплата труда (оклад + квартальные премии);

• Корпоративное обучение;

• Оформление на работу в соответствии с ТК РФ;

• График работы 5/2 с 9 до 18 (пятница до 16:45) Офис;

• Уютный офис рядом с м. Чкаловская / м. Курская.

Просьба в сопроводительном письме указать уровень ожидаемого дохода.