Руководитель группы коммуникаций

Чем предстоит заниматься:

• Организовывать и контролировать процесс разработки материалов для исследования корреляции "Тона общения" и клиентских метрик, клиентской оценки полноты и полезности коммуникаций, удовлетворенности тональностью взаимодействия с авиакомпанией;
• Обеспечивать взаимодействие с подрядчиками, услуги которых касаются деятельности 1 группы;
• Проводить анализ получаемой обратной связи от клиентов в целях внесения изменений в каналы, виды коммуникаций и их содержание на каждом этапе клиентского пути;
• Участвовать в операционных встречах по результатам исследований потребительских предпочтений, степени удовлетворенности, уровня лояльности клиентов и клиентского опыта для выявления "болевых точек" на всём пути взаимодействия клиента с ПАО "Аэрофлот" в рамках коммуникаций с целью улучшения скриптов;
• Обеспечивать экспертизу в части оценки клиентской коммуникации на всех этапах взаимодействия клиентского пути - в процессах онлайн, офлайн и фиджитал;
• Обеспечивать поддержку проектов по автоматизации и цифровизации бизнес-процессов с точки зрения наполнения контентом, соответствующим коммуникационной концепции;
• Обеспечивать аудит разделов внешнего сайта, ответственность за сопровождение которого лежит на Департаменте;
• Обеспечивать разработку и сопровождение стандарта коммуникации с клиентами, a также его имплементацию для отделов Департамента и производственных подразделений, напрямую коммуницирующих с клиентами​​​​​​;
• Обеспечивать разработку и реализацию клиентоцентричного подхода в коммуникациях при сервисном обучении персонала;
• Адаптировать и каскадировать "Тон общения" в систему коммуникаций клиентского пути, включая письменные ответы на обращения и претензии, информационные рассылки, скрипты чат-бота, контакт-центра, вербальные шаблоны для фронтлайн-сотрудников и для обслуживания не борту;
• Обеспечивать экспертное сопровождение стратегических проектов ПАО «Аэрофлот» в рамках разработки и станадартизации системы коммуникаций;
• Обеспечивать разработку и обновление мануала управления бизнес-процессами с точки зрения качества клиентской коммуникации и "Тон общения";
• Разрабатывать и внедрять систему каскадирования по коммуникационному сопровождению ситуаций, несущих потенциальный имиджевый риск;
• Согласовывать проекты ответов на обращения клиентов, запросы из государственных органов и органов местного самоуправления;
• Разрабатывать матричную библиотеку коммуникационных шаблонов для стандартизации ответов на обращения клиентов ПАО "Аэрофлот" и официальные запросы из государственных органов и органов местного самоуправления;
• Обеспечивать наполнение и обновление матричной библиотеки коммуникационных шаблонов в соответствии с фразеологическими тенденциями в лучших мировых практиках;
• Проводить вводные тренинги, встречи, вебинары и семинары с подразделениями.

Наши ожидания от кандидатов:

• Образование: высшее профессиональное;
• Опыт работы на управленческой позиции в области клиентского сервиса не менее 3-ех лет;
• Опыт управления проектами по внедрению новых подходов;
• Навыки антикризисного менеджмента и управления изменениями;
• Понимание принципов электронного документооборота, бюджетирования.​​​​​​​

Что мы предлагаем:

• Авиабилеты по специальным тарифам для сотрудников и ближайших родственников;
• Медицинское обслуживание (собственный медицинский центр);
• Программа добровольного медицинского страхования (ДМС со стоматологией);
• Ежегодный оплачиваемый отпуск 42 дня в году;
• Материальная помощь к отпуску, дополнительные социальные выплаты;
• Санаторно-курортное лечение (санатории Алтая, Кавказа, Тверской области и др.);
• Детские путевки и компенсация оплаты детских дошкольных учреждений;
• Программа скидок от партнёров (отели, рестораны, фитнес, курсы и многое другое);
• Корпоративная пенсионная программа негосударственного пенсионного обеспечения;
• Кафетерий льгот.

График работы:

• 5/2 пн-чт с 9:00 до 18:00, пт с 9:00 до 15:30 очно, далее возможен гибрид.